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医院投诉管理制度

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医院投诉管理制度

　　在不断进步的社会中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。一般制度是怎么制定的呢？以下是小编收集整理的医院投诉管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

医院投诉管理制度

医院投诉管理制度1

　　第一章总则

　　第一条

　　为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法》等法规，制定本制度。

　　第二条

　　本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

　　第三条

　　医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　第四条

　　医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

　　第五条

　　凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

　　第六条

　　如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

　　第七条

　　若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

　　第八条

　　投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由医务科受理解决。医务科为医院投诉纠纷窗口及接待场所，投诉电话0796-6112767.第九条

　　医院各部门、科室及工作人员必须积极配合医务科做好投诉处理工作。

　　第十条

　　本办法自下发之日起执行。

　　第二章投诉处理程序

　　第十一条

　　发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

　　第十二条

　　由医务科负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

　　第十三条

　　医务科接到投诉后，均需如实填写《遂川县中医院投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医务科，问题严重或涉及多个科室时可延长至七日内。如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院办会讨论后处理。

　　第十四条

　　凡由医务科受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

　　第十五条

　　医务科定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的.缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

　　第十六条

　　投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷预防与处理办法》执行。

　　第十七条

　　投诉调查和处理的材料由医务科负责整理、统计及归档。

　　第三章投诉派发对口管理部门职责

　　各科室对医务科转办的投诉事项，应在规定时限内办结，并将结果报医务科。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级部门投诉或被新闻媒体曝光公开批评，造成不良影响的，将依据医院有关规定，追究承办科室或相关人员责任，具体承办科室和范围：

　　第十八条

　　服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由院办负责。

　　第十九条

　　门诊相关事项由门诊部负责。

　　第二十条

　　医疗质量事项由医务科负责。

　　第二十一条

　　护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

　　第二十二条

　　财务收费事项由财务部负责。

　　第二十三条

　　医疗器械及其他设备质量或卫生材料事项由设备科负责。

　　第二十四条

　　环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由后勤科负责。

　　第二十五条

　　安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

　　第四章投诉内容分类

　　1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

　　2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

　　3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

　　4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

　　5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。

　　6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

　　7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖等造成的投诉。

　　8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

　　9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

　　10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

　　11、其他问题：投诉人或投诉事实不明确的投诉。

　　第五章改进与问责

　　1、对投诉调查属实的按医院奖惩规定给予处罚。

　　2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　3、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。

医院投诉管理制度2

　　为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　　1、医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。

　　2、一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待；门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理；住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。

　　3、各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。

　　4、所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的`问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。

　　5、对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。

　　6、对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。

　　7、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

　　（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

　　（2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

　　（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；

　　（4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

　　（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　　投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　　8、分析和整改

　　（1）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　（2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　9、内部投诉

　　医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

　　10、建立投诉档案

　　医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为：

　　（1）投诉人基本信息，包括诊疗过程和全部资料；

　　（2）投诉事项及相关证明材料；

　　（3）调查、处理及结果；

　　（4）整改和评估；

　　（5）其他与投诉事项有关的材料。

　　医院24小时公开投诉电话：

医院投诉管理制度3

　　第一章总则

　　第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

　　第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　　第三条投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　第四条行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

　　第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

　　第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

　　第二章投诉管理部门与人员

　　第七条设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：

　　（一）统一受理投诉；

　　（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

　　（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

　　（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　第八条医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

　　第三章投诉接待与处理

　　第九条在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

　　第十条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。

　　第十一条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院zz医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

　　第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　第十三条投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

　　第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　第十五条对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。

　　第十六条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

　　第十七条受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　第十八条各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　　第十九条涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　第二十条属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

　　（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

　　（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

　　（三）没有明确的'投诉对象和具体事实的；

　　（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

　　第二十一条投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　　第四章质量改进与档案管理

　　第二十二条投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　第二十三条定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

　　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

　　第二十五条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

　　（一）投诉人基本信息；

　　（二）投诉事项及相关证明材料；

　　（三）调查、处理及反馈情况；

　　（四）其他与投诉事项有关的材料。

　　第二十六条按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔20xx〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

　　第五章投诉派发对口管理部门职责

　　第二十七条违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。

　　第二十八条门诊相关事项由门诊部负责。

　　第二十九条医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。

　　第三十条护理质量事项由护理部负责。

　　第三十一条财务收费事项由财务科负责。

　　第三十二条药品等相关事项由药剂科负责。

　　第三十三条医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。

　　第三十四条保洁、饮食事项由总务科负责。

　　第三十五条电梯、水、电、气由动力设备科负责。

　　第三十六条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

　　第三十七条本办法由投诉中心负责解释。

　　第三十八条本办法自发布之日起施行。

医院投诉管理制度4

　　（1）要优先选择、合理使用好国家基本药物。优先选择就是保证人民群众公平、及时地获得安全、必需、有效、价廉的基本药物；合理使用就是要依据病情该用什么药就用什么药。

　　（2）安全用药。当前医疗服务过程中，超范围用药、滥用抗生素、不合理用药的现象十分严重，对此要正确处理合理用药与安全用药的关系，既要让患者看得起病、吃得起药，又要把费用控制在医保政策支付范围之内；既要保证合理用药、安全用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗质量下降。

　　（3）医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药、安全用药，防止药品的浪费和流失，把好的.政策转化为好的医疗结果。

　　（4）目前城乡、区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力量薄弱，医疗服务能力不强。（对策：加强人才队伍建设，这个在申论课上谈过的了，人才要多个角度去培养）

　　（5）建立互动机制，实现信息互通、资源共享，完善重大疾病防控体系，提高公共卫生事件应急处置能力。要不断提高应对突发公共卫生事件和自然灾害医学救助的能力，提高重大传染病防治工作的能力。

　　（6）探索建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构，学科建设与人才培养、基本建设和大型医用设备购置等都要统筹兼顾、协调发展。

　　（7）要处理好与社会各界及新闻媒体的关系，医疗部门需要虚心接受当地人大、政协、价格、药监、医保等部门和社会的监督，严格执行院务公开制度，主动邀请新闻媒体到医院实地体察医务人员的工作情况，争取客观公正地报道实际情况。

医院投诉管理制度5

　　第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

　　第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

　　第三条医院投诉的`处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

　　第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

　　第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

　　第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

　　第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

　　第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

　　第十条本办法自下发之日起执行。

　　第二章投诉处理程序

　　第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

　　第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

　　第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

　　第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

　　第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

　　第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

　　第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

　　第三章投诉派发对口管理部门职责

　　第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。

　　第十九条门诊相关事项由门诊部负责。

　　第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。

　　第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

　　第二十二条财务收费事项由财务部负责。

　　第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

　　第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

　　第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

医院投诉管理制度6

　　一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码(8336433);在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。

　　二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

　　三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的6 投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

　　四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的'工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

　　五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

　　六、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

　　七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理;不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

　　八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉7 事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

　　九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。

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