纪念馆规章制度

纪念馆规章制度（通用9篇）

　　在不断进步的社会中，很多情况下我们都会接触到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编为大家收集的纪念馆规章制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　纪念馆规章制度 1

　　(一)安全保卫

　　1、范围为xx区文化馆内安全保卫、消防、监控管理工作，包括公共广场、停车场、建筑物等。

　　2、组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，有上岗证及资格证的专业工程技术人员，执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个xx区文化馆的'安全、有序。

　　3、由xx区文化馆分管部门与中标人共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等。

　　4、对一般外来的访问、办事人员，建立询问登记制度。

　　5、办公公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。

　　6、重要出口24小时值班、24小时监控。整个xx区文化馆做到24小时有安全护卫人员巡查。

　　7、确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。

　　8、对突发事件有应急处理程序计划和措施，必要时及时报告xx区文化馆分管部门，防止事态进一步恶化，协助保护现场。

　　9、其它与安全保卫有关事项。

　　(二)交通、车辆、停车场管理

　　1、交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制定可行的管理制度。

　　2、自行车、机动车等各种车辆停放有序，有专人指引按规定停放，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。

　　3、车辆停放建立登记制度，严防被盗事件发生。

　　4、xx区文化馆内车辆行驶有序，一律不准按鸣。

　　5、其它与交通、车辆、停车场有关的事项。

　　(三)清洁卫生

　　1、范围包括整个xx区文化馆内所有歌舞厅、舞蹈室、展厅、休息室、公共部分、停车场、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙、门窗、xx区文化馆内广场、道路、红线内公共区域。

　　2、由xx区文化馆分管部门和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。

　　3、房屋立面、公共楼梯、xx区文化馆内广场、道路整洁，无堆放杂物现象。

　　4、中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。

　　5、中标人需负责垃圾的收集、清运，做到垃圾日产日清。

　　6、定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源。

　　7、办公体育馆内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。

　　8、建筑物自来水水池定期清洗、消毒(每年4次)，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患。

　　9、污水排放通畅，定期清理化粪池、垃圾箱。

　　10、中标人在清洁卫生中消耗的物料工具等费用自负。

　　11、定期清洗外墙(每年2次)。

　　12、其它与清洁卫生有关的事项。

　　(四)绿化管理

　　1、草坪和地被管理

　　①草坪平整表绿，地被植物生长旺盛，水、肥充足，无病虫害。

　　②据草地品种、生长情况、气候状况等因素，一般生长季节每月除杂草2次，非生长季节每两个月除杂草1次，要求连根系清除。

　　2、绿篱和灌木养护管理

　　①保持绿篱完整无缺口，植物生长良好，叶色正常。

　　②除杂草，发现寄生藤必须马上清除，并入袋销毁，养护面松土，无板结，绿篱每年修剪整型12次以上。

　　③施肥：每年松土施复合肥4次，结合雨天进行，以撒施为主。

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　　(一)项目概况

　　美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为一体的公共文化设施。占地面积8000平方米，建筑面积达15000平方米，拥有八个标准展厅，一个中央圆形大厅和一个户外雕塑广场，以及7层多功能办公大楼，因此物业管理工作十分重要而艰巨。

　　(二)管理设想

　　根据文化场馆物业管理的自身运作规律，针对美术馆目前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：

　　1、高标准、高水平管理的措施

　　(1)建立和实施完善的物业管理质量体系

　　物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的iso9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过iso9001-2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在美术馆的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

　　(2)培育高素质的员工队伍

　　人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是引进关，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是培训关，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的`重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

　　2、管理深度和广度的做法

　　社会在进步、时代在发展。对于美术馆这样一个精英荟萃的项目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。

　　3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

　　(1)硬件建设

　　可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为美术馆环境和文明建设提供了物质保证。

　　严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。

　　运用现代科技手段，三防结合，确保安全。三防结合即是人防、物防、技防相结合。人防上我们实施快速反应系统，物防上采用围墙、防盗装置，技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。

　　(2)软件建设

　　创建高档次的文化场馆，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。

　　(三)管理目标

　　1、业主单位满意率达90%以上;

　　2、有效投诉率低于2次;

　　3、有效投诉处理率达100%;

　　4、责任展品受损率，资产流失率为0;

　　5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上;

　　6、场馆内治安案件案发率为零，无任何重大管理责任事故发生;

　　7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%;

　　8、利用现代化管理手段对物业进行管理;

　　9、消防管理通过政府规定，年检完好率100%。

　　(四)管理措施

　　1、导入iso9002质量管理体系

　　我司已建立了iso90002质量保证体系，并顺利通过第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于20xx年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并成功获得is09002∶2000质量管理体系的认证。在美术馆物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行is09002，以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

　　2、实施质量、成本双否决运行机制

　　我司结合物业管理行业的服务特性，全面推行质量、成本双否决机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是或与否的关系。我们将把这一套运行机制用于该场馆的管理实践中，力求在服务质量和成本控制之间找到更准确的结合点，以提供质优价廉的服务产品。

　　3、建立加油站式的员工培训机制

　　由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种准则，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了加油站式的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化管理者就是培训者、培训是公司对职员的最大福利的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

　　4、倡导开放式的管理服务

　　物业管理公司与客户之间关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，即：我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交管理报告、组织管理处开放日活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。

　　5、管理体系的全面整合和提升

　　社会的环境时时在变，需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在美术馆的日常工作中，将致力于用新型的以客户为中心、以流程为导向的运作取代传统的以企业为中心、以职能为导向运作，实现物业管理水平的持续提升。

　　6、致力于共用设施、设备的循环改进

　　楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。

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　　(一)管理服务要求高。xx区文化馆是国家一级文化馆，集机关办公和对外开放于一体，每年还经常举办形式多样的重要活动(含重要接待活动、画展、文物展览等)，其安全性要求非常高，尤其是文物展览，文物价值无法估算，鉴于其物业管理服务难度比常规性物业管理大，经营管理风险也大，要求文物管理服务达到相关的`专业水平并符合文化馆的服务需求。

　　(二)xx区文化馆行政事务管理办公室对中标人组建的物业管理机构进行业务归口管理。

　　(三)中标人对xx区文化馆的物业管理方案、组织架构、人员录用、建立的各项规章制度，中标人在实施前要报告xx区文化馆分管部门，xx区文化馆分管部门有审核权。

　　(四)一些车场、监控、出入口的保安等重要岗位的设置，须经xx区文化馆分管部门审核同意后实施。

　　(五)在处理特殊事件和紧急、突发事故时，xx区文化馆分管部门对物业管理公司的人员有直接指挥权。

　　(六)中标人对所录用人员要严格政审，保证录用人员没有刑事犯罪记录、有上岗资格证。

　　(七)中标人各类管理人员按岗位着装要求统一，言行规范，要注意仪容仪表，公众形象，一些公众岗位录用人员体形、身高要有规定。

　　(八)中标人在做好工作的同时，有责任向xx区文化馆分管部门提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。

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　　一、工作时间（周一闭馆，节假日除外）

　　夏季（5——10月）：9：30——17：30冬季（11——4月）：10：20——17：00

　　二、工作纪律

　　1、所有工作人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、脱岗、离岗。迟到、早退到5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，一周累计迟到三次按事假一天处理，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理；未经批准擅自缺岗按旷工处理，旷工一天，扣除当月两天工资。

　　2、所有工作人员一次性请假超过三天，需报请馆领导批准。病假以医院当日处方和购药票据为依据。请假未获批准，自行离岗者按旷工处理。上班时间因公因私外出、中途离岗都必须向所在部门负责人报告，私自外出、脱岗5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，脱岗30分钟以上，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理

　　3、所有工作人员必须统一着装上岗，佩戴工作证，不得披头散发，不得佩戴夸张首饰，发现一次违规者给予警告一次，每发现一次处以10元罚款。

　　4、展厅工作人员捡拾游客遗失物品必须向带班人员汇报，不得隐匿不报和侵占，如发现此类情况，在勒令退换的同时予以辞退。

　　5、所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有未经馆领导审批，私自代表博物馆接受媒体采访者，对所产生的影响和后果负全权责任，并予以辞退。

　　6、旺季午餐时间为中午12：30，不得提前离岗就餐，经发现，处以10元罚款；淡季为半天班，1：30为交接班时间，接班人员未到不得以任何理由擅自提前离岗，发现一次处以10元罚款。

　　7、讲解员须服从讲解接待工作安排，不得互相推脱、消极怠工及，如发现有此类情况，警告一次，出现三次此类情况，自动离职；讲解员无客观理由不得拒讲，发现一次，自动离职；讲解员在讲解服务中应始终礼貌有加，尽量满足游客的合理需求，不得对游客为难，不得对游客提无理要求，一旦出现有游客投诉讲解员情况，上报馆领导，馆内做统一处理，视情节严重程度，处以经济处罚或辞退；讲解服务时间在30分钟以内（特殊情况除外）的，享受讲解提成的50%。讲解员不得向游客索取小费，发现一次，自动离职。

　　8、所有讲解员（包括正式职工）有享受讲解提成的权益，同时也要履行免费讲解的义务。讲解员一年免费讲解不得少于20次，未满20次者扣除差额次数的讲解提成，按相应的讲解提成20元一次计，（如只完成5次，则扣除15次×20元）；超过20次者予以适当奖励，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免费讲解则按超出的'5次×25元）。

　　9、讲解员在办公室不得食用有刺激性气味的食品，不得吸烟、大声喧哗，保持办公室干净整齐，不得在办公室内叫外卖，以上情况每发现一次处以罚款15元。

　　10、展厅清场时，讲解员有责任关闭讲解员办公室电源，清楚安全隐患，若发生重大事故，讲解员全体承担事故后果，直接责任人予以辞退。讲解员必须在展厅清场、闭馆后随工作人员一起离开，不得无故提前离岗。

　　11、前台接待人员待人接物和蔼大方、举止得体，做到礼貌接待，对游客的提问要认真回答，不能有抵触情绪。前台为接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得两人同时挤坐于一张凳子之上；不得在前台吃零食；不能嚼口香糖；不得在前台高声喧哗、播放音乐、看杂志；不得将个人用品放置于前台桌面，保持前台工作区域干净、整洁。前台对导览器要细心看护，及时充电，做常规检查，对有故障的导览器要及时上报维修。前台工作人员与下班前必须做好当天游客的分类统计，不得以任何借口拖延。以上现象一经发现，给予警告一次，每发现一次则予以10元罚款。

　　12、保洁人员统一着装上岗，必须保证陈列部各区域环境卫生的整洁，上班时间严禁聚众聊天、吃零食，各自在所负责的区域内清洁卫生，实行责任区域到人。如发现工作时间内不在负责区域内，给与警告一次，每发现一次者处以罚款10元。下班清场之前，保证展厅内卫生的整洁。

　　13、存包、发号工作人员不得在工作室内吃零食、抽烟、大声喧哗，必须保证工作室干净、整齐，一经发现警告一次，每发现一次予以10元罚款，存包、发号人员有责任向陈列部带班人员汇报公共设施损坏情况和所需物品。如有捡拾游客失物或游客未领取物品时，必须及时向带班人员汇报，若隐匿不报或侵占他人财物，发现后在勒令退还的同时予以辞退。

　　14、存包室内为存放游客物品的地方，严禁第三人进入室内，若发现有存包工作人员以外人员进入，一律按旷工处理。由于存包人员自身原因丢失钥匙或游客存放物品，有责任人赔偿全部损失并辞退。下班前，必须保证工作室内电源关闭，清楚安全隐患，若发生重大事故，由责任人负全责并予以辞退。

　　15、旺季期间讲解员、前台、保洁员在餐后至15：00之间可以休息，但不能出馆，期间必须保证安排值班人员保证正常接待和卫生清理。

　　三、轮休制度

　　由于我馆旅游旺季接待任务繁重，陈列部工作人员均正常上班，因此在淡季（11—4月）特准每人20天轮休补偿（一般情况下一次性休息三天，如有特殊情况，可适当放宽）。由于夏季接待量大，工作强度高，每人每月不得请假超过2天，超出1天，扣除冬季轮休2天（旷工一天算两天事假）。上班满一年，无超出规定假期者，享受20天轮休；上班满半年者，无超出规定假期者，可享受10天轮休。

　　四、奖惩制度

　　所以聘用工作人员根据工作表现，实行奖惩制，于旺季（5-10月）分别于8、11月（三个月为一个考核期）分两次进行考核。将以上违反规定所罚款项的资金用于奖励表现优秀的工作人员。单位在年终根据工作人员一年的表现，评选先进工作者，单位予以奖励。

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　　职责：

　　1、纪念馆所有工作人员接到参观者的投诉，都必须认真对待并及时予以处理。如果无法解决问题，应当及时向领导汇报。无论是电话、口头还是书面投诉，我们都会认真听取并尽力解决，以确保每位参观者都能有一个愉快的体验。

　　2、针对日间参观者的投诉，我们将由专人负责处理，并记录投诉情况。如果参观者对处理意见不满意，我们将及时将情况上报相关部门，协同处理问题。

　　3、周日和节假日参观者投诉，投诉原则上由值班人员负责处理。

　　管理内容：

　　1、目的：在处理参观者的投诉时，我们需要保持冷静、耐心和微笑，并采取果断、灵活而又能让参观者接受的方式。我们要及时妥善地解决参观者的投诉，同时保障其合法权益，让他们感受到我们的真诚和重视。通过这样的服务，我们可以让不满意的参观者变为满意，赢得更多回头客，同时也带来更多的社会效益和经济效益。

　　2、参观者投诉各类内容处理：

　　（1）对服务态度的投诉

　　参观者对讲解员服务态度的投诉主要表现为：语言粗鲁、回答不负责任或行为不当，态度冷淡、漠不关心，接待时若无其事、不耐烦，过分热情或不够主动，语言表达不规范、冲撞客人、挖苦辱骂等。

　　（2）对服务质量的投诉

　　参观者对服务质量的投诉一般包括：讲解员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了参观者交代办理的事情，损坏、遗失参观者的物品等。

　　（3）对异常事件的投诉

　　参观过程中，如遇到治安问题、火灾、食品安全问题、人身意外、物品丢失损毁等情况引起的投诉，讲解员应尽力在自己能力范围内协助解决。他们需要积极地进行解释、协调和善后处理工作，以保证游客的权益得到最大限度的维护。

　　3、投诉的分类：

　　（1）经过仔细调查核实，我们发现参观者所投诉的问题是由于我馆工作人员未能遵守相关的标准、规定或程序所致，属于本馆的责任范畴。因此，该投诉被认定为有效投诉。

　　（2）无效投诉：指经过查证最后核实，非本馆责任的投诉。

　　（3）重大投诉：

　　A、经济纠纷在1500元以上的投诉案件。

　　B、由讲解员的态度、部门间的协调、馆内的制度、条例等引起的强烈不满。

　　C、因为许多观众投诉不满，给纪念馆的声誉造成了负面影响，也可能会对未来的工作带来困难。这反映出纪念馆在管理和服务质量方面存在严重问题。

　　4、参观者投诉类型分析

　　（1）处理客人口头投诉

　　1.1我们应该认真地对待每一位参观者的投诉，耐心听取他们的意见和建议。同时，也要表现出高度的负责态度，代表纪念馆向客人表示诚挚的歉意和感谢。我们会尽力解决问题，并确保为每一位参观者提供最好的服务和体验。

　　1.2注意倾听参观者的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写参观者意见表。

　　1.3在听取参观者的意见时，避免怀有敌视情绪或与参观者争论，对参观者的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让参观者感到纪念馆是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的

　　1.4在听取参观者投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表纪念馆承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。

　　1.5与单位领导联系，对参观者所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知参观者并征求参观者的同意。

　　1.6恰到好处地回答参观者的疑问，如有可能，给参观者提供几种选择的机会。

　　1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向参观者提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

　　1.8将参观者的投诉意见及时通知上级，使问题得到及时妥善的解决。

　　1.9及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使参观者感到纪念馆的诚意，变不满意为满意。

　　1.10将参观者的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。

　　（2）处理参观者书面投诉

　　2.1认真阅读参观者投诉信件，了解客人不满之处。

　　2.2查阅参观资料，掌握有关情况。

　　2.3约见被投诉人，了解事情具体情况。

　　5、投诉处理的原则：

　　（1）语言要礼貌。参观者向导游询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的“即参观者的问题在你这里一次获得解决“绝不能以不是自己的事为由往外推诿”如遇自己解决不了的事，应婉转地请参观者稍等。

　　（2）承认投诉的事实，认真听取意见。为了很好的了解参观者所提出的问题，必须认真的听取参观者的'叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着参观者，让参观者明白我们在认真听取他的意见，并且听取参观者意见的代表要不时地说：我们一定认真处理这件事情！为了使参观者能逐渐消气息怒，单位领导可以自己的语言重复参观者的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取参观者意见时。

　　（3）在处理参观者投诉时，保持冷静非常重要。我们应该尊重参观者的意见和感受，不要跟他们争论或反驳他们的观点。最好私下跟他们交流，听取他们的投诉，并尽力平息他们的情绪，避免影响其他参观者的体验。在处理投诉时，我们要始终以客户为中心，尽可能地满足他们的需求和期望，提高服务质量和参观者满意度。

　　（4）表示同情和歉意。首先要让参观者理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对参观者的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果参观者投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！

　　（5）在面对参观者的要求时，我们应该采取措施，给予足够的关心。如果参观者提出了合理的抱怨和投诉，我们应该表示同情和理解。在决定采取行动纠正错误时，我们也要确保参观者知晓并同意。这样能够让参观者感受到我们的诚意和关心，从而更好地享受参观体验。

　　（6）如果参观者不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动。首先，要十分有礼貌地通知参观者我们将要采取的措施，并尽可能让参观者同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使参观者的抱怨变为满意，并使参观者产生感激的心情。

　　（7）将注意力集中在听取参观者的问题上，不进行无关引申和转移目标的话题，不将责任推到他人身上，也不对参观者怒斥指责。

　　（8）记录要点。把参观者投诉的要点记录下来，这样不但可以使参观者讲话的速度放慢，缓和参观者的情绪，还可以使参观者确信，我馆对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

　　（9）快速采取行动，补偿参观者投诉损失。当参观者完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起参观者不满，此时，时间和效率就是对参观者的最大尊重，也是参观者此时的最大需求，否则就是对参观者的漠视。

　　（10）为了有效处理和解决参观者投诉，需要采取具体措施来落实、监督、检查。首先，要确保改进措施得到顺利推进；其次，要提高服务水准，确保最佳状态；最后，可以通过电话或当面拜访参观者，了解其对服务的满意程度。除此之外，通过加强培训和管理，提高员工服务质量，也是解决投诉问题的重要手段。

　　纪念馆规章制度 6

　　为了强化工作纪律，提高工作效率，规范内部管理，建立良好的内部工作秩序。现根据国家有关法律政策的规定，结合我馆工作实际，特制定本制度，请全馆工作人员加强自律，严格遵守。

　　一、工作制度

　　第一条 本内部管理制度适用于馆内全体职工。

　　第二条 馆内全体职工要爱馆如家，爱岗敬业，遵章守纪，保持各自工作区域物品整齐、清洁，室内洁净。

　　第三条 馆内每月安排一次职工集中学习时间；各部门负责人要根据年度部门工作目标任务，每月末将本部门工作完成情况及下月主要工作安排，提前填写好部门工作月志表；职工在每月末填写好当月个人工作月志表，交部门负责人签字，送分管领导审核，交办公室备案存档，作为职工年度考核的基本依据。

　　第四条 馆内确定的年度工作计划和阶段性工作任务，各部门及个人需认真完成，不得推诿，更不得拖延不办。

　　第五条馆内职工不得在办公场所吃早餐、零食，在工作时间不得无故串岗、离岗，高声喧哗，影响他人工作；不得占用办公电话长时间接打私人电话、上网聊天﹑打游戏或进行其他与工作无关的事情；不得在办公区域吵架、骂人，不得饮酒、酗酒，一经发现将从严处理。

　　第六条馆内职工不得以个人身份对外从事任何文化艺术活动，所有文化艺术活动（如排练、辅导、指导、创作、演出等），需经单位统筹安排，对违反上述规定者，停发个人绩效工资（具体参照第十九条执行）。

　　二、考勤制度

　　第七条馆内所有岗位，都必须遵守考勤制度，上下班时间以政府规定的`统一作息时间为准(上午8：3012：00 下午2：305：30)。

　　第八条 全体职工不论在馆内上班或是到外开展业务工作，都要严格遵循工作时间，按时上下班，不得迟到、早退和中途脱岗，更不允许无故旷工。

　　第九条 馆内职工外出开展业务工作，必须提前填写外勤工作表，写明外出地点、工作联系对象、业务工作事项及同行人员等。不得假借外出开展业务工作名义，无故脱岗或旷工，馆内将对无故脱岗或旷工的职工按相关规定处罚。

　　三、请销假制度

　　第十条国家规定的节、假日一律按国家政策规定执行，本馆职工必须服从单位统一安排，因工作需要占用国家规定的节、假日，可以按实数当月安排补休，补休天数由部门负责人及分管领导核定，未经批准而私自补休影响工作的，按旷工处理（补休申报程序：按请休假程序报批）。

　　第十一条 探亲假、婚假（含晚婚奖励假）、生育假（含晚育及抚养独生子女奖励假）、年休假、丧葬假、工伤假、看护假等各种假期，根据国务院和上级人事劳动部门有关规定执行，期间如有国家相关假期政策的调整则按照国家相关政策执行。

　　第十二条 年休假 工龄满1至9年带薪年休假5天；满10至20带薪年休假10天；满20年以上带薪年休假15天。休假时间的计算：不包括国家法定休假日、休息日，休假期间工资照发。如因工作需要不能一次休完的，经馆领导批准可以分两段休假，但不得跨年度使用。职工假期内，需保持通讯畅通，如离开xx外出者，需报请主管领导。

　　第十三条年休假、探亲假应提前十天向馆领导提出申请，根据工作情况考虑统筹安排，待批准后方可休假。职工请假期满后，应立即回岗位工作，并按批准权限销假，否则按旷工处理。

　　第十四条因事因病请假，需按请假程序报批。

　　1.事 假： 因事请假，应提前办理请假手续，来不及办理请假手续的，应要及时打电话请报，回单位后及时补办，否则按旷工处理。

　　2.病 假 ： 1天以内(含1天)病假只须填写单位请假条；2天以上(含2天)病假应提供职工医保定点医院医生签名并加盖医院公章的《医生诊断证明》，并报请主管领导批准，否则按旷工处理。

　　纪念馆规章制度 7

　　为了强化工作纪律，提高工作效率，规范内部管理，建立良好的内部工作秩序，根据我馆工作实际，特制定本制度，请全馆员工加强自律，严格遵循。

　　一、本制度适用于文化馆全体在职职工。

　　二、全体职工必须严格按照文化馆工作作息时间坚持上下班制度，不准迟到、早退、旷工（迟到一次扣20元；事假一次扣30元；旷工一次扣50元），早退视为迟到。迟到四次、事假三次（全年允许请事假三次），视为一次旷工，若全年累计旷工达到四次以上，年终考核将评为基本合格，情况特别严重者将评为不合格，并扣除全年的个人年终一次性奖金。若影响到自己评职称和工资晋升，产生的一切后果自负。当月考勤扣款除将从个人每月绩效工资中扣除外，且也将在年终一次性奖金中酌情再扣除相应款额。

　　三、因事因病（病假需医院出证明）请假，必须事先出具请假条，写明请假的原因和具体起止时间，经馆长批准同意后方可休假。

　　四、轮班职工应在每天的'工作时间开始前和工作时间结束后，做办公室及公共卫生区域的保洁工作，保持物品整齐、清洁，室内洁净；

　　五、原则上不允许馆务会时间和自己当班、值班时间内请假。若因特殊情况须请事假的，必须以书面的形式提前上报馆领导批准，电话请假或带口信无效，均视为旷工；若请病假，事后必须拿当天相关的就诊、就医手续给馆领导备查，如果没有相应的手续均视为旷工；若上班时间内做与工作无关的事情，均视为旷工。

　　六、在平常自己专业创作时间里，所有职工必须保持通讯畅通，若单位有事连续打电话三次不通或不接的视为旷工一次。当个人的利益与单位的工作发生冲突时，个人必须无条件的服从单位的安排，若不服从工作安排一次，年终考核评为基本合格，若不服从工作安排二次，年终考核评为不合格。

　　七、绩效工资的考核与工作目标考核、年度考核相挂钩。年终考核不合格者，扣发全部年终一次性绩效工资；年终考核基本合格者，扣发50%年终一次性绩效工资。

　　八、节假日值班制度参照平时上班制度考勤。

　　九、本制度从馆务会宣布之日起执行。

　　上班时间： 上午9：00 — 11：30

　　下午3：00 — 5：30

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　　一、负责全市大型群众文化演出活动的组织、辅导、实施；

　　二、负责全市美术、书法、摄影、非遗等艺术展览交流活动的组织、辅导、实施；

　　三、负责全市各企事业单位、社区、学校、部队、乡镇群众文化活动的辅导，协助创建业余文艺表演团体和各类文艺活动室；

　　四、负责各业余文艺社团和各文艺协会的`联络、辅导、组织；

　　五、负责文化馆直属业余文艺表演团队的管理和辅导，开展系列排练、创作及演出活动；

　　六、负责组织全市音乐、舞蹈、美术、书法、摄影、文学、曲艺等多种形式的文艺辅导培训活动，培养文艺骨干，多出作品，力出精品；

　　七、负责组织安排业余文艺团体、艺术骨干人员参加文艺研讨、学习、观摩、培训、交流活动；

　　八、负责各类文化活动和培训活动数据、资料、图片、档案材料的收集、建档、归档；

　　九、负责活动期间演出设施、设备、服装、道具的管理，并协助有关部门发放、回收；

　　十、完成上级主管部门及馆领导交办的其他工作。

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　　第一章 总 则

　　第一条 根据市委、市政府关于完善市与区县分税制财政管理体制的有关精神，依据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国预算法实施条例》，依照xx市人民政府《关于进一步完善市与区县分税制财政管理体制的通知》(京发20xx27号)要求，进一步明确文化专项资金划转区县后的支出责任，规范市与区县两级关系，不断提高资金使用效益，制定本办法。

　　第二章 指导思想

　　第二条 按照科学发展观要求，将政策明确、标准清晰，涉及百姓切身利益及区县管理更有效率的文化资金划转区县。增强区县统筹发展能力，逐步实现划转事项事权、责任、财力相统一，促进我市文化事业的协调有序发展，逐步实现公共文化服务均等化。通过完善财政体制，划转文化事项，促进建立与社会主义市场经济相适应的公共文化服务体系，进一步发挥全国文化中心的功能和作用，更好地满足人民群众精神文化需求和促进人的全面发展。

　　第三章 基本原则

　　第三条 转移支付资金的分配遵循以下原则：

　　(一)事权与财力相匹配。文化资金下划区县后，相应的事权、支出责任同时划转。充分调动和发挥区县积极性，增强区县统筹发展能力，促进我市文化事业协调发展。

　　(二)规范公平，提高效益。资金分配采用科学规范的方式和合理的测算依据。确保我市文化事业发展规划顺利实施，最大限度发挥划转资金的使用效益。

　　(三)加强管理、落实责任。区县要针对文化资金的类型和性质，建立健全规范有效的管理程序，切实加强划转事项管理，认真落实支出责任。

　　(四)依法保障。区县财政部门将划转的文化资金纳入预算管理，列支“文化”科目，全额列入本级预算，体现预算完整性，并按照《中国共产党第十四届六中全会决议》的要求，随着经济的发展逐年增加，增加幅度不低于财政收入的增长幅度。

　　第四章 发展规划及工作重点

　　第四条 行业发展规划。促进公共文化服务体系建设，完善公共文化发展布局，增强公共文化产品有效供给制，提高公共文化服务质量。大力发展公益性文化事业，实施文化惠民工程，优先安排关系人民群众切身利益的重大公共文化服务项目。

　　第五条 重点工作。

　　(一)文化信息资源共享工程。以数字资源建设为和核心，以首图为依托，完善首图(中心)-区县图书馆-街道(乡镇)综合文化站(基层服务点)-行政村文化室(基层文化点)四级服务体系，到xx年实现每个区县都有一个分中心，每个行政村都有一个基层服务点。

　　(二)农村文艺演出星火工程按每个行政村2场演出计算，其中一场必须为一类院团演出。

　　(三)加强市场监管。开展文化市场监督员管理工作，以及文化市场监管专项治理、集中行动;保证重大活动期间重点区域、重点部位的定点监管和重要、重大案案件查办;加强“扫黄打非”宣传;做好文化市场信息交流以及其他文化市场监督管理工作。

　　(四)常态化工作。管理由区县负责，市文化局负责制定工作任务，明确要求和目标，年终对有关任务完成情况及资金落实执行情况进行专项检查，发现问题及时总结，年底对其业务完成情况和财务管理情况全面考核，以保证专款专用，全部用于文化支出。

　　第五章 测算方法

　　第六条 基本补助。 根据各区县xx年底的相关基础数据资料(文化馆、街道(乡镇)文化站、社区(村)文化室、街道(乡镇)图书馆、社区(村)图书室)的数量,考虑区县不同功能定位，套用不同的定额核定。

　　(一)文化馆经费补助：主要用于文化馆开展群众文化活动、专业设备购置等。按照生态涵养区每个文化馆30万元、其他区县每个文化馆25万元核定。

　　(二)基层文化活动经费：主要用于基层(含群众业余团队)开展群众文化活动(含演出)所需经费。按每个街道(乡镇)5―10万元。

　　(三)基层图书购置经费：主要用于基层购置图书、开展特色读书活动及业务培训所需经费。按每个区县图书馆50―150万元核定。

　　(四)培训经费：主要用于对文化站、社区、街道、乡镇的文化骨干进行业务培训所需经费。培训内容：结合本地区的地域特色及群众文化的普及程度，安排各项相关专业的学习培训。按照每个文化馆10万元核定。

　　第七条 专项补助。将原来的一次性大型设备等购置项目(流动数字电影放映设备、流动舞台演出车、流动图书捐赠车等)，转为对各区县相关设备的运行维护性支出，将由区县组织的现行各类文化专项活动下划区县，根据其业务活动需要测算项目支出标准。数字电影放映补贴、数字电影放映设备、数字影厅建设资金和“周末场演出计划”补贴另行下达。

　　(一)文化市场监管及安全检查工作经费：用于文化市场执法日常检查工作和安全宣传及开展文化市场监督员管理工作所需经费。按照每个区县50万元核定。

　　(二)非物质文化遗产保护工作经费：主要用于开展非物质文化遗产项目普查，非物质文化遗产项目档案的收集整理工作，非物质文化遗产项目展示、展演活动等。按照每个区县20万元核定。

　　(三)文化信息资源共享工程运维费：基层点维护费：街道乡镇每年10000元，村基层服务点每年1000元(不含歌华维护费用)。支中心维护费：按照文化部配置标准每个支中心120万元/年，维护费按照标准的20%核算。

　　(四)大型特色品牌文化活动经费：主要用于开展具有本区县特色和示范性，能引导基层群众广泛参与的公益性品牌文化活动所需的费用。按照每个区县200万元核定。

　　(五)农村文艺演出星火工程经费：区县均以每村演出2场，每场补贴5500元―6000元。

　　(六)文化设施设备更新、运维费：用于流动舞台演出车、流动图书车、街道乡镇基础舞台设备、城市文化广场及露天剧场灯光音响等设备的运维费用，数字电影放映设备维护费，图书馆(室)、文化馆(站、室)及影剧院的设备更新购置等。按照每个区县100万元核定。

　　(七)露天剧场演出补助：用于演出团队的`演出补助、舞台的搭建、演出活动的宣传等。按照25万元/个剧场(每年5―9月周六、日及重大节日共50天，每天演出一场，每场补助0.5万元)核定。

　　(八)文化广场大屏运维补助：用于大屏幕的运转、维修、网络租赁。按照各区县广场大屏数量和屏幕型号，分别测算电费、人工看护费和设备维护费，根据大屏幕的面积，按运行维护成本，测算每个成本26-80万元，分为7档。

　　第六章 职责分工

　　第八条　部门职责

　　市财政局保障市级直接管理的文化事业发展支出。完善体制后，负责专项转移支付资金的划转工作。凡区县事权范围内的事项，除中央明确要求省(市)级政府配套的，市级原则上不再予以补助。负责对划转资金的监督管理，督促区县财政部门依法安排资金，加强指导、监督、协调完善资金管理，充分发挥资金使用效益。

　　xx市文化局、市广播电视局、市文化行政执法总队根据各自职责，分别作为文化工作的主管部门，组织实施中央和市级重大文化工程，以及跨区县文化项目，根据市委、市政府确定的全市发展战略、发展目标、发展重点，制定和完善划转事项的事业发展规划，促进区县间均衡发展。负责政策指导、检查考核等工作。制定年度实施计划、工作任务目标、检查考核指标等，年度执行中及年底进行项目进度检查，确保实现市委市政府确定的各项工作目标。

　　区县财政部门负责保障本级文化事业费支出，安排资金、落实划转项目支出等工作。按照市委、市政府确定的全市文化发展战略及xx市文化事业发展规划，根据划转事项的性质、类型、特点，结合本地区经济社会发展实际情况，落实各项支出责任，合理安排资金，确保划转事项按时保质完成，组织绩效考评，落实体制完善中调整事项的各项改革与调标政策，促进文化事业有序发展。

　　区县文化、广播影视、文化执法行政管理部门围绕区域发展规划和工作目标，负责提供辖区内公共文化服务，落实市级各项政策。负责划转事项资金的预算编制、项目实施和决算编制，并保证资金安全有序运行。

　　第七章 支持方向、测算依据和标准

　　第九条 市对区县文化划转事项资金用于区县保障基层公共文化服务体系运行维护、公共文化设施设备更新、开展文化活动及培训、文化市场监管等方面的支出，建立公共文化服务管理长效机制。专项补助部分必须要专款专用，落实到每一个具体补助项目。基本补助可以根据本区县文化项目的实际需求，在批复的基本补助预算额度范围内统筹使用，使用前区县文委或项目单位要根据年度工作计划、工作重点向区县财政申报具体项目，待区县财政批准后方可执行。

　　第十条 市对区县文化事业费转移支付资金选取的因素来源于xx市文化统计年报。

　　第十一条 系数标准根据近几年实际支出水平测算，重点支持公益性文化事业发展，积极推进公共文化服务体系建设，并对城市发展新区和生态涵养发展区适当倾斜。

　　第八章　划转资金的管理

　　第十二条　区县财政部门应将划转事项资金纳入预算管理。按照市财政部门确定的列支科目，全额列入本级预算，接受人大依法监督。

　　第十三条　区县部门严格按照划转事项的用途和方向使用资金，确保专款专用，划转文化专项资金不得用于一般性支出，不得用于弥补以前年度收支缺口、历史欠账。

　　第十四条　区县财政部门应足额安排区县原有文化事业发展的经费。市级划转资金不得替代区县原有投入，不得降低文化事业发展支出标准，确保文化事业发展支出在原有规模上保持一定增长。

　　第十五条　划转的文化专项资金计入各区县文化投入依法增长基数，由各区县确保文化事业经费实现依法增长。

　　第十六条　各区县应结合各区县自身发展实际情况，细化、严格划转资金管理，制定完善体制划转文化专项资金使用管理的实施细则，建立规范有效的管理程序。

　　第十七条　建立划转文化专项资金季报和年报制度。区县财政部门按季报送划转文化资金落实情况。区县各部门在年度终了后将下划文化专项资金年度落实情况和资金使用情况分别报送市文化局、市广播电视局、市文化行政执法总队和市财政部门备案。

　　第九章　监督和检查

　　第十八条　区县各部门应主动接受审计和相关部门的监督检查。

　　第十九条 市文化局、市广播电视局、市文化行政执法总队根据年度实施计划及工作任务目标，建立检查考核指标体系，并负责监督检查工作目标具体完成情况。市财政部门根据市级业务主管部门考核意见，提出转移支付调整方案报市政府。

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