业主管理制度

业主管理制度

　　随着社会一步步向前发展，需要使用制度的场合越来越多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。到底应如何拟定制度呢？以下是小编帮大家整理的业主管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

业主管理制度1

　　第一章总则

　　第一条根据《南京市业主大会和业主委员会指导规则》“第四十八条业主大会、业主委员会开展工作的经费由全体由全体业主承担”的规定，其经费的筹集、管理、使用办法由花园业主委员会负责。

　　第二条财务管理主要任务：

　　（一）依法多渠道筹集资金，合理编制业主委员会财务预算，并对预算实施全过程控制和管理。

　　（二）合理配置小区资源，努力节约开支，加强核算，提高资金使用效益，加强资产管理，防止业主共有资产的流失，并使其保值增值。

　　（三）建立健全业委会内部管理制度，如实反映业委会财务状况。

　　（四）依法对物业公司进行财务监督，维护业主正当合法权益。

　　（五）接受业主监督，每半年在小区范围内公示业委会财务收支情况。

　　第二章经费的筹集方法

　　第三条业主大会和业主委员会开展工作的经费采取以下方式进行筹集：

　　（一）业主共用部位、共有设施（如停车费、广告费等）的收入；

　　（二）业主或其他方面的自愿捐赠收入；

　　（三）经业主大会表决通过的其他方式。

　　第四条业委会经费不足或遇到特殊情况时，经业委会全体委员一致通过并经小区内公告7天无30%以上业主反对的，可以按照实际的需要筹集使用。

　　第三章经费的使用范围

　　第五条业委会经费应本着勤俭节约的原则按需使用，严禁铺张浪费。为提高经费使用效率，业委会经费实行专款专用，严禁超范围使用。业委会经费使用范围主要包括专项维修资金和工作经费二大类。

　　第六条专项维修资金使用。

　　第七条业委会工作经费开支包括以下几类：

　　（一）办公设备类：包括桌椅、文件柜、电脑、打印机、传真机、电话机等办公设备开支。

　　（二）办公经费类：包括日常办公开支、交通费、通讯费、广告宣传费、差旅费、业务招待费等。

　　（三）会议经费类：主要是业主大会、业主委员会会议专用开支等。

　　（四）人员津贴类：包括主任、副主任、委员的工作补贴等，主要采用包干制。

　　（五）咨询人员类：包括聘专职秘书、会计和中介咨询费。

　　（六）组织活动类：包括为丰富广大业主业余精神文化生活，在小区内组织的相关文体活动的经费。

　　（七）其他类别：经业主大会或业委会同意使用的其他费用。

　　第四章经费的管理

　　第八条业委会经费实行主任审批负责制，所有经费的使用必须经主任签字并加盖业委会公章后方可使用。

　　第九条账户管理：业委会设会计一名，负责管理业委会日常账务登记和财务会计报表；账户开设人一名（出纳），负责在业委会指定的银行开设业委会专用账户。现金管理：日常库存现金限额为5000元，现金必须存放在保险柜内，超额部分及时存入银行；建立现金账簿，逐笔记载现金收付，做到日清月结；严禁截留、私分、公款私存，不得挪作他用，不准从现金收入中直接支付款项（即坐支）。

　　第十条财务会计信息真实、完整、准确，确保资金安全。

　　第十一条所有经费使用凭单收支，会计凭证按月装订成册。

　　第十二条财务会计每季度向业委会汇报一次经营收支情况，每半年度向业主大会书面报告，在小区内公示。

　　第十三条依据小区发展计划编制年度经费预算，坚持“统筹兼顾、保证重点、量入为出，收支平衡”的`原则。

　　第十四条业委会委托物业公司对小区物业共用部位、公共设施设备开展经营管理。物业管理公司对外签订经济合同时需经业委会审核备案，双方应依据约定分配比例分享经营收入。

　　第十五条业委会经费审批权限：

　　（一）当一次性支出在人民币500元以下时，由业委会主任审批签字、经办人签名、财务审核并在账户凭证上加盖公章后支出或报销。

　　（二）当一次性支出超过人民币500元以上时，经业委会过半数以上委员讨论通过并在《经费会审单》签名，由业委会主任签字、经办人签名、财务审核并在账户凭证上加盖公章后支出或报销。

　　第十六条专项维修资金使用规定：

　　（一）物业管理公司申请动用专项维修资金时，业委会应会同物业管理公司对维修项目进行现场察看，确认属于维修资金动用范围的，按照规定格式对申请维修资金使用情况在物管区域醒目位置及主要出入口进行公示，公示期为一周。

　　（二）物业管理公司选择施工单位时应采取公开招标、邀请招标、竞争性谈判等形式择优选用，业委会应参与全过程监督。物业管理公司与施工单位签订的维修工程合同书时需经业委会审核备案，施工单位应按国家标准编制规范的工程预、结算书。

　　（三）对维修工程符合下列情况之一的，应按规定委托有资质的专业工程造价咨询单位进行项目审价：维修项目涉及整个物管区域的；单项维修费用超过5000元的；一次性使用维修资金总额超过15000元项目。

　　（四）维修工程施工结束后，物业管理公司应会同业委会共同参加竣工验收工作，必要时可以邀请物业管理行政主管部门（如街道办事处、居委会、派出所等）和业主、使用人代表列席验收会议，并认真听取他们的意见。对未经业委会验收签证的维修工程不予拨付工程款。

　　第十七条业主大会以及业主委员会不得向任何单位及个人借款或为任何第三方提供担保。

　　第十八条业主委员会应本着量入为出的财务原则，尽量避免发生财务超支现象的发生。如果在财务结算年度内，业主委员会的资金使用有节余时，自动累积到下一年度；如果当业委会的资金发生不足时，可以使用业主委员会财务帐上往年节余的资金，但不能透支下一年度的经费。

　　第十九条业主委员会应当每三年委托第三方中介审计机构对上一届业委会财务情况进行离任审计，并将审计结果进行公布，公布应当以书面的形式在物业管理区域内指定的公告位置公告，接受业主的监督和质询。

　　第二十条当业主委员会换届选举时，上届业主委员会应当将财务帐户以及公章及时移交给新当选的业主委员会。

　　第五章附则

　　第二十一条本制度在在小区内公告7天，无30%业主反对的，即生效。

　　第二十二条本办法由业主委员会负责修改和解释，自公布之日起正式实施。

业主管理制度2

　　第一章 总 则

　　第一条 昌邑市北苑小区业主委员会，是根据国务院《物业管理条例》和《业主大会规程》的有关规定成立的在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。由业主大会或业主代表大会(以下统称业主大会)从全体业主中选举产生。是经物业管理行政主管部门核准登记，在实施物业管理工作中代表和维护全体业主合法权益的非法人组织。其合法权益受国家法律保护。

　　第二条 本业主委员会接受市物业管理行政主管部门的领导。执行国家及省市有关物业管理的法律法规及政策的规定。

　　第三条 业主委员会的宗旨是：代表本物业的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共秩序，创造整洁、优美、舒适、文明的`环境。

　　第二章 业主委员会的产生及职责

　　第四条 本业主委员会由本住宅小区业主大会选举产生，向业主大会负责并报告工作，接受业主大会及物业管理行政主管部门的监督。

　　第一届业主委员会，由物业管理行政主管部门会同开发建设单位或物业管理企业、业主代表组成筹备小组，筹备小组组织推荐业主委员会委员候选人名单，提交第一次业主大会实行差额选举产生。

　　第五条 业主委员会自选举成立15日内，持下列文件向物业管理行政主管部门办理登记。

　　(一)成立业主委员会登记申请书;

　　(二)业主委员会委员名单;

　　(三)业主委员会章程。

　　第六条 本业主委员会设委员9名，其中主任1名，副主任3名，由一名副主任兼任执行秘书，负责处理本会日常事务。

　　业主委员会主任、副主任从业主委员会委员中选举产生。

　　第七条 业主委员会在业主大会的监督下，履行下列职责：

　　(一)召集和主持业主大会，报告小区物业管理的实施情况;

　　(二)执行业主大会的决议、决定;

　　(三)修订业主公约、业主委员会章程;

　　(四)采用招标或其他方式选聘、续聘或组织解聘物业管理企业，与物业管理企业签订变更或者解除物业管理委托合同;

　　(五)审议物业管理服务费收取标准及使用办法;

　　(六)审议年度管理工作计划，年度费用概预算。;

　　(七)检查、监督物业管理企业的物业管理工作;

　　(八)监督公用建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理;

　　(九)听取业主、非业主使用人的意见和建议，监督和支持物业管理企业的管理服务活动;

　　(十)监督业主公约的遵守和物业管理制度的执行;

　　(十一)业主大会赋予的其他职责。

　　第三章 业主委员会会议

　　第八条 业主委员会会议每季度至少举行一次。有2/3以上的委员提议或主任、副主任两人以上认为有必要时，可召开特别会议。

　　第九条 业主委员会会议的召开应由召集人提前7天将会议通知及有关材料送达每位委员。委员因事不能参加，可以一次性书面委托代理人参加，包括会议日期、地点和议题，并代其行使表决权。

　　第十条 业主委员会会议由主任召集主持，主任因故缺席时，由副主任主持，可邀请物业管理行政主管部门及政府有关部门(街道办事处、派出所等)、物业管理企业的人员和非业主使用人代表列席会议。

　　第十一条 会议决定问题，采取少数服从多数的原则，其决定必须经全体委员会半数以上通过有效。

　　第四章 业主委员会委员

　　第十二条 本业主委员会委员从业主中选举产生，每届任期3年，可连选连任。在任期内，委员的撤换、增减，由业主委员会会议通过后，提交业主大会确认。

　　第十三条 业主委员会委员由道德品质好、热心公益事业、责任心强，有一定的组织能力和必要工作时间的成年人担任。但有下列情形的人员不得担任委员，已担任的须停任，并由下次业主大会确认：

　　(一)个人已宣告破产或担任企业法定代表人期间该企业破产3年内的;

　　(二)因身体或精神上的疾病而丧失履行职责的能力;

　　(三)无故缺席会议3次以上;

　　(四)已不是业主;

　　(五)有违法犯罪行为被司法部门认定或正在接受调查的;

　　(六)已以书面形式辞职的;

　　(七)业主大会已将其罢免的。

　　(八)其他不适宜担任本会委员的情形。

　　第十四条 业主委员会委员的权利义务

　　(一)委员有下列权利

　　1、参加业主委员会组织的有关活动;

　　2、选举权、被选举权和监督权;

　　3、参与业主委员会有关事项的决策;

　　4、对业主委员会的建议和批评权。

　　(二)委员有下列义务

　　1、遵守业主委员会章程;

　　2、执行业主委员会的决议，完成交办的任务;

　　3、参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业;

　　4、向业主委员会的工作提供有关资料和建议。

　　第十五条 业主委员会委员停任时，须在停任后1周内，将管理和保存的属于业主委员会的资料、财务等移交给业主委员会。

　　第五章 附 则

　　第十六条 业主大会通过的有关本章程的决议和细则都是本章程的组成部分。

　　第十七条 业主委员会任期内，有下列情形之一的，可以组织召开业主大会，选举新一届业主委员会。

　　(一)有20%以上业主联名要求改选的;

　　(二)业主委员会不履行职责和义务的;

　　(三)因决策失误给业主或物业造成重大损失的;

　　(四)2个以上物业管理区域合并为1个的;

　　(五)法院判决必需改选的;

　　(六)因其它原因确需改选的。

　　第十八条 业主委员会任期内被解散时，选举新一届业主委员会，按首届业主委员会成立办法组织实施。

　　第十九条 新一届业主委员会产生后，上届业主委员会在30日内将有关文件和资料移交给新一届业主委员会。

　　第二十条 业主委员会开展活动所需费用，由全体业主分担。

　　第二十一条 本章程的解释权属业主委员会。

　　第二十二条 本章程若与有关法律法规不符时，按有关规定执行。

　　第二十三条 本章程经业主大会通过后生效。

业主管理制度3

　　第一章总则

　　第一条【目的及依据】为了进一步理顺本市住宅区物业管理活动中各方主体的法律关系,明确业主、业主大会、物业服务企业等各方主体的权利和义务,保证物业服务资金、物业共用部分经营收益等属于业主共有资金的安全,根据《物权法》、《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》等法律、法规和规章,制定本暂行办法。

　　第二条【共用部分】本办法所称共用部分是指物业区域内业主专有部分以外,按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。

　　第三条【业主共有资金】本办法所称业主共有资金是指物业管理区域内,由全体业主共同所有的资金。主要包括:

　　(一)物业服务资金;

　　(二)住宅专项维修资金;

　　(三)物业共用部分经营收益;

　　(四)业主依据管理规约约定或者业主大会会议的决定分摊的费用;

　　(五)业主大会的其他合法收入。

　　第四条【适用范围】住宅区业主大会依法成立后,对物业管理区域内共用部分自行管理、委托物业服务企业或者其它管理人管理的,适用本办法。

　　第二章业主共有资金和物业共用部分管理

　　第五条【共用部分管理权利主体】业主大会是物业管理区域内,全体业主对物业共用部分实施管理的业主自我管理组织。

　　业主应当及时向业主大会交纳管理物业共用部分所需的物业服务资金和其它分摊费用。

　　第六条【管理合同缔约主体】业主共同决定对共用部分委托物业服务企业或其它管理人实施管理的,应当由业主大会与物业服务企业或其它管理人签订书面合同。

　　业主共同决定对共用部分自行管理的,应当由业主大会与专业服务企业签订专业服务买卖合同。

　　第七条【管理规约约定】物业管理区域内的全体业主应当在管理规约中约定物业共用部分管理方式、业主大会的权利义务、业主与业主大会的法律关系、业主共有资金管理等内容。

　　第三章业主共有资金账户

　　第八条【共有资金账户的开立】住宅区业主大会成立并登记后,可以到银行开立业主共有资金账户, 分类存储业主共有资金。

　　第九条【物业服务资金】本办法所称物业服务资金是指由业主向业主大会交纳的,用于支付住宅区内共用部分维修、养护、管理,环境卫生和秩序维护等相关费用的资金。

　　物业服务资金的交纳和使用由管理规约和全体业主共同决定。管理规约未约定或者全体业主未决定的,可参照《北京市物业服务收费管理办法(试行)》(京发改[20xx]2662号)的有关规定。

　　第十条【专项维修资金】住宅专项维修资金用于支付住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造费用。

　　住宅专项维修资金的`交存、使用和监督管理适用建设部、财政部《住宅专项维修资金管理办法》和《北京市住宅专项维修资金管理办法》的规定。

　　第十一条【物业共用部分经营收益和业主大会的其他合法收入】业主大会可以依据管理规约的约定或者业主共同决定,将物业共用部分经营收益和业主大会的其他合法收入纳入业主共有资金账户,用于支付下列费用:

　　(一) 业主大会、业主委员会的办公费用及人员工资、津贴、福利费用等;

　　(二) 财务、审计、承接查验、物业服务评估监理等费用;

　　(三)业主共同决定支付的超出年度预算的支出;

　　(四) 业主共同决定支付的其他合理费用。

　　第十二条【业主分摊费用】物业共用部分经营收益和业主大会的其他合法收入不足以支付第十一条所列费用的,不足部分由业主分摊,并存入业主共有资金账户。

　　业主分摊前款费用的比例,管理规约或业主大会决议有约定的,按照约定;没有约定或约定不明确的,按照业主专有部分面积占专有部分面积总和的比例确定。

　　第四章 业主共有资金交存

　　第十三条【资金交纳】住宅区的业主应当按照管理规约的约定或者业主共同决定向业主大会交纳物业服务资金和其他分摊费用。

　　业主可以按照管理规约的约定或者业主共同决定,定期将物业服务资金和其他分摊费用存入业主一卡通,由业主大会按照约定通过银行从业主一卡通中划转。使用业主一卡通划转资金的,银行、业主、业主大会应当签订书面合同。

　　第十四条【资金催缴】业主拖欠物业服务资金和其他分摊费用的,业主大会应当及时催缴。

　　业主拖欠专项维修资金的,由业主大会开户银行负责催缴。

　　全体业主应当在管理规约中确定业主拖欠物业服务资金、专项维修资金和其他分摊费用的追缴办法,以及欠费业主名单公示、共同管理权利限制、收取滞纳金等惩戒措施和具体实施主体。

　　第十五条【催缴措施】业主拖欠物业服务资金和其他分摊费用的,业主大会可以按照管理规约的约定,向欠费业主发出欠费缴纳通知单,在住宅区显著位置公示欠费业主名单、门牌号及欠费金额。

　　欠费缴纳通知单应当以书面形式作出。一般包含欠费金额、缴费期限、滞纳金计算方法、缴费帐户、缴费方法、相关后果等内容。

　　第十六条【滞纳金】业主大会可以依照管理规约的约定,向拖欠物业服务资金和其他分摊费用的业主收取滞纳金。

　　业主大会向欠费业主收取的滞纳金归全体业主共有。

　　第十七条【业主共同管理权利限制】业主大会可以根据管理规约的约定或者业主大会会议的决定,限制欠费业主行使下列共同管理权利:

　　(一)被选举为业主委员会委员;

　　(二)业主大会会议的表决权;

　　(三)业主大会认为应当限制的其它共同管理权利。

　　第十八条【欠费债务转移】业主拖欠物业服务资金、专项维修资金和其他分摊费用的,转让物业时应当与业主大会结清。

　　房屋买受人与房屋出卖人可以在房屋买卖合同中约定房屋出卖人欠交物业服务资金、专项维修资金和分摊费用向房屋买受人的债务转移。

　　房屋买受人在购买业主出卖的房屋时,可以向业主大会索取相关费用已结清的书面确认文件。房屋买受人向业主大会索取房屋出卖人相关费用已结清的书面确认文件的,业主大会应当提供。

　　第十九条【欠费起诉】业主拖欠物业服务资金和其他分摊费用的,业主大会可以向人民法院提起诉讼。

　　第五章业主共有资金管理

　　第二十条【财务管理】业主大会应当按照国家相关法规、政策的有关规定,建立专门的业主共有资金财务管理制度,保证资金安全。

　　业主大会应当建立业主共有资金财务档案,并指定专人保

　　管。管理人员变更的,应当及时移交保管的财务档案。

　　第二十一条【财务人员】业主大会应当按照国家相关法规、政策的规定和管理规约的约定,聘请专门的财务管理人员管理资金。

　　第二十二条【收益管理】物业管理区域内物业共用部分经营收益和业主大会的其他合法收入,应当由业主大会财务管理人员按照管理规约的约定或者业主共同决定存入业主共有资金账户,严禁任何人截留、私分、私存或挪作他用。

　　第二十三条【担保和经营】业主大会不得向任何单位及个人借款或为任何第三方提供担保,或者未经业主共同决定利用业主共有资金对外投资。

　　第二十四条【年度预算、决算】业主大会应当建立业主共有资金年度预算、决算制度。业主大会可以授权业主委员会或委托专业机构起草年度预算、决算方案,由业主大会会议审议后确定。

　　业主共有资金应当严格按照年度预算使用。在会计年度终结时,业主共有资金节余部分,自动结转到下一年度;物业管理区域内发生超出业主共有资金年度预算的支出时,应当及时召开业主大会会议作出决议。

　　第二十五条【资金使用监督】业主大会可以按照业主大会议事规则和管理规约的约定,设立专门机构监督业主共有资金的使用。监督机构负责审查下列事项:

　　(一) 是否按年度预算使用业主共有资金;

　　(二) 使用业主共有资金是否符合相应程序;

　　(三)超出预算使用业主共有资金,是否经业主大会会议决议;

　　(四) 业主共有资金使用中其他需要审查的事项。

　　业主大会未设立监督机构的,可以推选业主代表履行前款职责。

　　第二十六条【年度公示】业主大会应当定期与业主共有资金开户银行核对本住宅区业主共有资金帐目,并于每年一季度向业主公示下列情况:

　　(一)业主共有资金交存、使用、增值受益和结存的数额;

　　(二)发生列支的项目、费用和分摊情况;

　　(三)业主分户帐(业主一卡通)中业主共有资金交存、使用、增值收益和结存的金额;

　　(四)其他有关业主共有资金使用和管理的情况。

　　业主对公示情况提出质询时,业主大会工作人员应当及时答复。

　　业主对公示情况有异议的,可以要求复核或者委托专业机构进行审计。

　　第二十七条【资金查询】业主共有资金的开户银行应当建立住宅区共有资金查询制度,接受业主大会、业主对其分户帐(业主一卡通)中住宅区业主共有资金使用、增值收益和帐面余额的查询。

　　第二十八条【业主大会法律责任】业主大会及其工作人员不得侵占、挪用本物业管理区域业主共有资金;侵占业主共有资金的,应当依法承担法律责任。受侵害的业主可以依法向人民法院提起诉讼。

　　第六章附则

　　第二十九条【参照执行】非住宅区物业共用部分和业主共有资金的管理参照本办法。

业主管理制度4

　　为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。

　　第一章 总则

　　第一条 客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。

　　第二条 客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。

　　第三条 本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。

　　第二章 投诉的受理与接待

　　第四条 当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。

　　附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。

　　第五条 当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。

　　附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的',每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。

　　第六条 当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。

　　附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。

　　第三章 投诉的处理与回访

　　第七条 当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。

　　附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。

　　第八条 当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。

　　附则:对于因调度失误或者交代不清等原因,影响投诉处理的,每次扣罚责任人50元,调度主管30元。引发严重后果的,作专题处理。

　　第九条 投诉处理人在接到调度安排后,必须服从调度安排,及时有效地处理投诉。

　　附则:投诉处理人不服从调度安排的,每次扣罚责任人200元。

　　第十条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理工作。对于12小时内未完成的,必须每24小时将处理情况和处理进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间的,以约定时间为准。

　　附则:未在规定时间内完成投诉处理并反馈调度中心的,每次扣罚责任人50元;当班人员未跟进投诉处理的,每次扣罚责任人50元。

　　第十一条 首报24小时内未完成投诉处理的,必须按照《投诉处理流程》的相关规定逐级上报,同时对投诉人做好安抚和解释工作。

　　附则:首报24小时内未完成投诉处理的且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元,责任部门负责人30元。

　　第十二条 公司员工应当遵守投诉处理'首问责任制',接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并于当天反馈至调度中心,跟进投诉处理的情况和结果。

　　附则:员工对业主投诉问题进行推诿,或未将投诉在当天反馈至调度中心的,或未跟进投诉处理情况和结果的,每次扣罚责任人100元,责任人所在部门负责人50元。

　　第十三条 投诉处理完毕后,投诉处理人必须将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。

　　附则:投诉处理人未按时将投诉处理结果反馈至调度中心的,每次扣罚责任人50元。

　　第十四条 已经完成的投诉,::调度主管必须在三天内组织完成电话回访。必要时,调度中心应安排相应的物业助理在24小时内或与业主约定的时间进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。

　　附则:调度主管未组织安排电话回访的,每次扣罚50元;调度中心未按规定完成电话回访或安排物业助理上门回访的,每次扣罚责任人30元;未按规定进行回访的,每次扣罚责任人50元,责任主管30元。

　　第四章 投诉处理的监督和检查

　　第十五条 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。

　　附则:部门负责人未亲自跟进投诉处理的,每次扣罚责任部门负责人100元。

　　第十六条 督导中心每月必须至少两次对调度中心的投诉处理情况进行抽查。

　　客户服务部负责人每月25日必须将调度中心本月的投诉处理情况月报表报公司领导督导中心。

　　附则:客户服务部未按时报送报表的,扣罚调度主管200元,部门负责人100元。每延迟一天,责任人加扣50元;如报表中有错报、漏报的,每发现一项,扣罚调度主管和部门负责人各50元。

　　第五章 附则

　　第十七条 以上扣罚均从责任

　　人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。

　　第十八条 本制度由广州市金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。

业主管理制度5

　　1、监督设计单位的设计工作，努力保持设计的'权威性和准确性。

　　2、参与施工单位和监理单位的招投标工作，组织现场勘察。

　　3、完善修改施工合同和监理合同，特别是对工程进度控制提出详细的规定和要求，真正实现合同管理。

　　4、进行技术交底，协调设计、施工、监理单位处理问题的时间节点和要求。

　　5、协调项目所在镇政府、村委、受益群众代表进行工程建设管理监督，在项目管理费中给予一定的补助。

　　6、与设计单位、监理单位联合确定联检工程，严格实行质量联检制度。

　　7、正规管理，严格落实项目业主管理监理单位，监理单位监理施工的制度，通知做好记录、要求使用文字样式。

　　8、项目管理车辆实行公车保障和社会租用车辆相结合，社会租用车辆所需资金在项目管理费中列支。

　　9、项目管理工作人员实行下乡补助制度，从项目管理费中列支下乡补助和工作用餐补助。

　　10、督促施工单位与出工单位建立合同，并监督合同的执行。

业主管理制度6

　　(20xx年x月x日业委会会议通过)

　　第一条所有档案资料,由业主委员会指定专人负责保管。

　　第二条各种档案资料应分类进行登记、编号,妥善保管。

　　第三条档案室设在物业楼二层。

　　第四条档案资料主要包括:

　　(一)各类会议记录、纪要;

　　(二)业主大会、业主委员会作出的决议、决定等书面材料;

　　(三)各届业主委员会产生、备案的材料;

　　(四)山庄内所有建筑物产权清册及业主联系方式;

　　(五)订立的物业管理服务合同;

　　(六)山庄标识,有关法律、法规和业务往来文件;

　　(七)业主和使用人的书面意见、建议书;

　　(八)维修资金收支情况清册;

　　(九)会议录音、录像、照片等;

　　(十)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

　　(十一)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

　　(十二)物业工程验收和质量保修文件,物业使用说明文件;

　　(十三)物业管理所必需的'其他资料,包括物业交费统计表、物业经营开支统计表、物业服务人员花名册等;

　　(十四)其它有关材料。

　　第五条委员因工作需要须查阅档案资料,并认真填写档案查阅单,不得将资料带出档案室。

　　第六条业主查阅档案资料,须经两名业委会委员签字同意,并办理查阅手续,不得将资料带出档案室。

　　第七条查阅档案的委员和业主应尊重业主的隐私权,依法保守秘密,若泄密依法承担全部责任。

　　第八条因管理不当,发生档案资料遗失或残缺,档案管理人员的应承担相应责任并赔偿由此产生的损失。

　　第九条本制度经业主委员会会议通过,按照《议事规则》第二十六条公示后生效。

业主管理制度7

　　业主收楼及返修管理作业规程

　　1、目的

　　为了规范金钥匙服务中心对业主收楼及返修问题的处理，保证业主家的收楼及返修问题得到及时的解决，建立好与业主和谐的关系。

　　2、适用范围

　　适用于小区业主的`收楼及返修工作。

　　3、职责

　　3.1、金钥匙服务中心经理负责业主收楼的具体安排与统筹工作。

　　3.2、金钥匙服务中心服务助理负责业主收楼的陪同和指引工作及返修工程的跟进工作。

　　3.3、工程服务中心工程师和金钥匙服务助理一起陪同业主去验收楼宇。

　　4、程序要点

　　4.1、收楼流程说明

　　4.1.1、业主收楼工作需要由销售经理陪同业主来金钥匙服务中心签署收楼资料，并且需要携带收款确认书和身份证复印件两份。

　　4.1.2、由金钥匙服务助理引导业主签署相关的收楼资料，如《业户登记表》、《房屋交接备忘录》、《区域防火责任承诺书》等。

　　4.1.3、服务助理联系现场工程服务中心工程师，一同前往业主单元验收楼宇。

　　4.1.4、如无工程问题，业主签收单元钥匙，并抄录水电表读数。

　　4.1.5、如有工程问题，服务助理和现场工程师认真填写《返修意见书》。具体见工程部《业主返修处理标准作业规程》。业主也可以办理钥匙托管，由工程服务中心负责整改。完成后再次通知业主验收及签收钥匙，并抄录水电表读数。

　　4.1.6、服务助理向业主发放礼品及楼宇内设备设施使用说明书。

　　4.1.7、服务助理将业主签署的收楼文件交档案室存档。

　　4.2、收楼流程图

　　业主收楼流程图

　　4.3、返修流程详见返修流程图

　　业主返修流程图

　　5、记录

　　5.1、《业户登记表》

　　5.2、《房屋交接备忘录》

　　5.3、《区域防火责任承诺书》

　　6、相关文件

　　6.1、工程部《业主返修处理标准作业规程》（附后）

业主管理制度8

　　1目的:

　　及时掌握顾客的意见和建议,改善服务水平,提高顾客满意率。

　　2范围:

　　适用xx嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。

　　3职责:

　　3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

　　3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

　　4工作要求:

　　4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度:

　　1.供电管理

　　2.供水管理

　　3.消防治安管理

　　4.卫生管理

　　5.绿化管理

　　6.公共设施管理

　　7.维修服务

　　8.服务态度

　　4.2管理处对回收的意见表进行统计分析,并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见(共性的`意见)等统计后书面报告管理处总主任。

　　4.3对存在的问题,管理处总主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。

　　4.4对业主/用户的误解,应进行必要的耐心解释。

　　4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布,接受监督。

　　4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

　　4.7回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

　　4.8回访中,对业主/用户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。

业主管理制度9

　　1、目的

　　规范房屋装修管理工作,严格控制业主/住户的装修过程,确保装修符合规定要求,特制定本制度。

　　2、适用范围

　　适用于住宅小区、别墅、商住区、写字楼物业装修管理工作。

　　3、相关职责

　　3.1物业中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理;

　　3.2物业中心经理负责外立面装修申请的审批、审批跟进、一般装修方案的审批、具体装修手续的办理、装修现场的监管,并组织相关部门对装修过程各环节进行控制;指定物业助理受理业主/住户的装修申报以及装修资料的收集、整理、归档;

　　3.3物业中心负责制定《建筑装饰装修管理手册》,负责业主/住户的装修初审及结构、室内管线等重大改动装修方案的审批,并于装修期间进行不定期的检查;

　　3.4物业中心负责装修消防安全的审批及安全巡查;

　　3.5物业财务部负责装修相关费用的收取、扣缴、退还。

　　4、程序内容

　　4.1装修申请

　　4.1.1业主/住户提出装修申请时,物业助理应要求业主/住户如实填写《房屋装修施工申请表》各款内容,并提供装修施工设计图(指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等)和相关技术资料;

　　4.1.2如业主/住户自请装修施工单位,尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件(需加盖公章)各一份;如是住户要求装修,尚需出具业主同意的有关证明;

　　4.1.3如业主/住户自行装修,尚需与物业公司签定自行装修保证书;

　　4.1.4确认业主/住户的身份后,向业主/住户提供《装修管理规定》。

　　4.2装修申请审批

　　4.2.1装修申请的审批。

　　4.2.1.1无违反相关规定的一般装修方案(如:无结构、管线、外观的变更,无防水层的`破坏等),物业中心可进行审批;

　　4.2.1.2结构、管线、外观等有重大变动的装修,物业管理中心需将相关资料报公司领导审批,需审查如下事项:审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏;装修是否存在严重的消防隐患;是否有其他违章情况;

　　4.2.1.3装修施工方的审查。业主/住户装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报物业中心审批,物业中心对相关资料进行审查;

　　4.2.1.4物业中心将审批后的装修申请通知业主/住户,对需要业主/住户修改装修设计的,应告之业主/住户修改;

　　4.2.1.5装修申请获得批准后,物业管理中心应通知业主/住户带领装修施工队一同到物业中心办理有关手续,交纳相关费用。

　　业主/住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费(业主/住户委托);

　　装修施工单位交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费;

　　装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交物业中心;

　　物业中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在《施工人员登记表》;

　　施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工出入证》。

　　4.3物业中心在业主/住户和装修施工单位办理完上述手续后,与业主/住户签订《房屋装修协议书》。《房屋装修协议书》的内容一般包括装修工程的实施内容、装修工程的实施期限、允许施工的时间、垃圾的清运与处置、房屋外立面设施及防盗网的安装要求、禁止行为和注意事项、装修押金和保证金的约定、垃圾费和水电费等费用的约定,违约责任及其他需要约定的事项等。

　　4.4物业中心通知有关人员开通业主/住户水电,并向业主/住户发放《施工许可证》及装修施工人员出入证等相关手续,同时并告知业主/住户可进场装修。

　　4.5装修施工过程管理

　　4.5.1施工期间,物业中心需派人每日至少巡查一次装修施工情况,检查情况记录于《装修施工巡查记录表》,保安人员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理;

　　4.5.2如发现下列情况,物业助理按《违章装修的处理办法》办理;

　　4.5.3未按规定张贴《施工许可证》;

　　4.5.4未按规定的施工时间施工;

　　4.5.5超出申报范围内的装修项目;

　　4.5.6违反装修管理规定及国家相关的其他规定;

　　4.5.7业主/住户就装修事项提出请求协助或帮助时,物业中心应予积极考虑并给予协助处理。

　　4.6装修施工的竣工验收

　　4.6.1装修施工结束后,由业主/住户和施工单住共同向物业公司提出验收申请;

　　4.6.2物业中心、工程管理部、业主/住户和施工单位共同对装修进行现场验收;

　　4.6.3竣工验收合格的,由物业中心、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署'初验合格',并签署姓名和日期。如发现违章装修情况,按《违章装修的处理办法》处理;

　　4.6.4物业中心收回施工证,如有丢失,原交押金不予退还;

　　4.6.5施工队当日清场离开;

　　4.6.6装修验收合格并使用三个月后,物业中心应对装修施工组织复验,复验无问题,由物业中心、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署'复验合格'后报物业经理审批。

　　4.7违章装修的处理办法

　　4.7.1装修施工期间发现违章装修的,物业管理中心应立即要求业主/住户停止违章装修,并视情况采取以下方式进行处理:

　　4.7.2批评教育,立即整改;

　　4.7.3出具《违反装修规定整改通知书》,限期整改;

　　4.7.4出具《装修验收整改通知书》,对装修竣工验收中发现的问题限期整改;

　　4.7.5停水停电(报物业经理批准);

　　4.7.6要求赔偿损失(报物业经理批准)。

　　4.7.7装修施工验收时,如发现业主/住户违章装修的,物业中心、工程管理部协同对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估,并视情况征得物业经理同意后,列清扣款数额,由财务内勤按以下方法进行扣款,扣款顺序为:

　　首先从装修施工单位装修押金中扣款。

　　装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的,再从业主/住户装修押金中予以补扣。

　　扣完业主/住户装修押金仍不能补偿扣款的,要求业主/住户给予赔偿。

　　4.8退还押金、保证金

　　《装修完工检查验收表》经物业公司经理审批后,由财务内勤

　　退还业主/住户、装修施工单位的装修押金、保证金。

　　4.9装修档案管理

　　装修完工,通过验收,由物业助理收集、整理各装修单元装修资料,统一归档。

　　对装修档案的管理应放入业主/住户档案内,保存期至业主/住户搬迁后。

　　5.0相关文件

　　建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》。

业主管理制度10

　　第一章总则

　　第一条为规范水利水电工程施工企业主要负责人、项目负责人和专职安全生产管理人员的安全生产考核管理,保障水利水电工程施工安全,根据《中华人民共和国安全生产法》、《安全生产许可证条例》、《水利工程建设安全生产管理规定》,制定本办法。

　　第二条在中华人民共和国境内从事水利水电工程施工活动的施工企业管理人员以及实施水利水电工程施工企业管理人员安全生产考核管理的,必须遵守本规定。

　　第三条本办法所称企业主要负责人,是指对本企业日常生产经营活动和安全生产工作全面负责、有生产经营决策权的人员,包括企业法定代表人、经理、企业分管安全生产工作副经理等。

　　项目负责人,是指由企业法定代表人授权,负责水利水电工程项目施工管理的负责人。

　　专职安全生产管理人员,是指在企业专职从事安全生产管理工作的人员,包括企业安全生产管理机构的负责人及其工作人员和施工现场专职安全员。

　　企业主要负责人、项目负责人和专职安全生产管理人员以下统称为“安全生产管理三类人员”。

　　第四条安全生产管理三类人员安全生产考核实行分类考核。

　　企业主要负责人、项目负责人不得同时参加专职安全生产管理人员安全生产考核。

　　第五条考核分为安全管理能力考核(以下简称“能力考核”)和安全生产知识考试(以下简称“知识考试”)两部分。

　　能力考核是对申请人与所从事水利水电工程活动相应的文化程度、工作经历、业绩等资格的审核。

　　知识考试是对申请人具备法律法规、安全生产管理、安全生产技术知识情况的测试。

　　第六条安全生产管理三类人员必须经过水行政主管部门组织的能力考核和知识考试,考核合格后,取得《安全生产考核合格证书》(以下简称“考核合格证书”),方可参与水利水电工程投标,从事施工活动。

　　考核合格证书在全国水利水电工程建设领域适用。

　　第二章考核管理

　　第七条安全生产管理三类人员考核按照统一规划、分级管理的原则实施。

　　水利部负责全国水利水电工程施工企业管理人员的安全生产考核工作的统一管理,并负责全国水利水电工程施工总承包一级(含一级)以上资质、专业承包一级资质施工企业以及水利部直属施工企业的安全生产管理三类人员的考核。

　　省级水行政主管部门负责本行政区域内水利水电工程施工总承包二级(含二级)以下资质以及专业承包二级(含二级)以下资质施工企业的安全生产管理三类人员的考核。

　　第八条水利部和省级水行政主管部门应建立水利水电工程施工企业安全生产管理三类人员安全生产考核管理制度,并向社会公布安全生产管理三类人员的考核情况。

　　水利部建立“水利水电工程施工企业安全生产管理人员信息管理系统”(以下简称“管理系统”),用于水利部负责考核的安全生产管理三类人员的申请受理、培训考试、岗位登记、考核审查、信息查询和系统管理等。水利部负责考核的企业须登录“管理系统”,在线填报相关信息。

　　各省(自治区、直辖市)可参照水利部安全生产管理三类人员“管理系统”,建立本行政区域的安全生产管理三类人员安全生产考核管理系统。

　　第九条安全生产管理三类人员考核申请、证书延期与变更等事项由施工企业统一组织申报,具有管辖权限的水行政主管部门不接受个人申请。施工企业对申请材料的真实性负责。

　　第十条施工企业申请考核,应向水行政主管部门提交以下信息材料:

　　(一)企业出具的申请函;

　　(二)企业施工资质证书复印件;

　　(三)个人考核申请表及考核申请汇总表(见附录1、附录2);

　　(四)企业聘用劳动合同复印件或劳动人事部门出具的劳动人事关系证明;

　　(五)申请人的有效身份证件及学历证书或职称证书等复印件,并附申请人1寸免冠彩色正面照片1张。

　　第十一条能力考核应包括以下内容:

　　(一)具有完全民事行为能力,身体健康。

　　(二)与申报企业有正式劳动关系。

　　(三)项目负责人,年龄不超过65周岁;专职安全生产管理人员,年龄不超过60周岁。

　　(四)申请人的学历、职称和工作经历应分别满足以下要求:

　　1.企业主要负责人:法定代表人应满足水利水电工程承包企业资质等级标准的要求。除法定代表人之外的其他企业主要负责人,应具有大专及以上学历或中级及以上技术职称,且具有3年及以上的水利水电工程建设经历;

　　2.项目负责人,应具有大专及以上学历或中级及以上技术职称,且具有3年及以上的水利水电工程建设经历;

　　3.专职安全生产管理人员,应具有中专或同等学历且具有3年及以上的水利水电工程建设经历,或大专及以上学历且具有2年及以上的水利水电工程建设经历。

　　(五)在申请考核之日前1年内,申请人没有在一般及以上等级安全责任事故中负有责任的记录。

　　(六)符合国家有关法律法规规定的要求。

　　能力考核通过后,方可参加知识考试。

　　第十二条对于申请材料不齐或者不符合申报要求的,水行政主管部门应告知申报企业予以补充。未补充或补充后仍不符合要求的,将不予受理。

　　第十三条知识考试由有考核管辖权的水行政主管部门或其委托的有关机构具体组织。知识考试采取闭卷形式,考试时间180分钟。

　　第十四条申请人知识考试合格,经公示后无异议的,由相应水行政主管部门(以下简称“发证机关”)按照考核管理权限在20日内核发考核合格证书。考核合格证书有效期为3年。

　　第十五条考核合格证书有效期满后,可申请2次延期,每次延期期限为3年。施工企业应于有效期截止日前5个月内,向原发证机关提出延期申请。有效期满而未申请延期的考核合格证书自动失效。

　　考核合格证书失效或已经过2次延期的,需重新参加原发证机关组织的考核。

　　第十六条安全生产管理三类人员在考核合格证书的每一个有效期内,应当至少参加一次由原发证机关组织的、不低于8个学时的安全生产继续教育。发证机关应及时对安全生产继续教育情况进行建档、备案。

　　第十七条申请考核合格证书延期的,由施工企业向发证机关提交以下材料:

　　(一)企业出具的延期申请函;

　　(二)个人延期申请表及延期申请汇总表(见附录3、附录4);

　　(三)个人参加企业组织的年度安全生产教育培训证明和发证机关组织的安全生产继续教育证明;

　　(四)原考核合格证书;

　　(五)考核合格证书有效期内,企业如发生过生产安全责任事故,提供有关部门出具的事故认定报告或者处罚、通报文件等。

　　第十八条在考核合格证书有效期内,安全生产管理三类人员有下列情况之一的,不予延期:

　　(一)本人受到水利部或省级水行政主管部门及各级安全监管行政主管部门处罚或者通报批评的;

　　(二)未参加本企业组织的年度安全生产教育培训或未参加原发证机关组织的安全生产继续教育的;

　　(三)项目负责人年满65周岁的,专职安全生产管理人员年满60周岁的。

　　第十九条安全生产管理三类人员因所在施工企业名称、施工企业资质、个人信息改变等原因需要更换证书或补办证书的.,应由所在企业向发证机关提出考核合格证书变更申请。

　　(一)施工企业名称变更

　　因施工企业名称变更需要更换证书的,应向发证机关提交以下材料:

　　1.企业出具的变更申请函和变更申请表(见附录5);

　　2.企业上级主管部门关于企业名称变更的批复文件或者工商行政管理部门出具的变更核准通知书等相关证明材料复印件;

　　3.企业新的施工资质证书复印件。

　　4.原考核合格证书。

　　(二)施工企业资质变更

　　施工企业资质等级变更需要更换证书的,应向发证机关提交以下材料:

　　1.企业出具的变更申请函和变更申请表(见附录5);

　　2.施工企业资质变更的有效证明文件复印件;

　　3.原考核合格证书。

　　(三)个人信息变更

　　个人信息变更需要更换证书的,应向发证机关提交以下材料:

　　1.企业出具的变更申请函和变更申请表(见附录5);

　　2.变更信息的有效证明文件复印件;

　　3.原考核合格证书。

　　(四)个人工作单位调动

　　个人工作单位调动需要更换证书的,应向发证机关提交以下材料:

　　1.新企业出具的变更申请函和变更申请表(见附录5、附录6);

　　2.原企业解聘证明文件、新企业聘用或者任用证明文件等复印件。

　　3.原考核合格证书。

　　(五)考核合格证书污损

　　考核合格证书污损需要更换证书的,应向发证机关提交以下材料:

　　1.企业出具的污损补办申请函和变更申请表(见附录5);

　　2.原考核合格证书。

　　(六)考核合格证书遗失

　　考核合格证书遗失需要补办证书的,应向发证机关提交以下材料:

　　1.企业出具的遗失补办申请函和变更申请表(见附录5);

　　2.水利部负责考核的安全生产管理三类人员,应由申请人所在企业通过“管理系统”在水利安全监督网上登载遗失作废声明;省级水行政主管部门负责考核的安全生产管理三类人员,申请人应在省级媒体上登载遗失作废声明。

　　第三章证书管理

　　第二十条考核合格证书采用建设行政主管部门规定的统一样式。考核合格证书加盖发证机关公章及专用钢印。

　　第二十一条考核合格证书采用统一的编号规则。

　　水利部颁发的考核合格证书编号规则为:水安+管理类别代号+证书颁发年份+证书颁发当年5位流水次序号。

　　省级水行政主管部门颁发的考核合格证书编号规则为:省(自治区、直辖市)简称+水安+管理类别代号+证书颁发年份+证书颁发当年5位流水次序号。

　　其中,管理类别代号分为a(企业主要负责人)、b(项目负责人)、c(专职安全生产管理人员)三类。

　　第二十二条经审核准予延期的,由原发证机关在考核合格证书上加盖公章。

　　第二十三条因信息变更和证书污损换发的考核合格证书,有效期不变,证书编号不变,原证书收回。因遗失补发的考核合格证书编号更新,其他信息不变。

　　第二十四条施工企业应当加强项目负责人及专职安全生产管理人员的上岗登记和离岗核销管理。

　　对由水利部负责考核的施工企业,工程开工前,施工企业应当在“管理系统”中将参与工程建设的项目负责人及专职安全生产管理人员进行上岗登记。工程结束后或上述两类人员离岗时,应在“管理系统”中进行评价并核销。从业记录将作为考核合格证书延期审查的依据。

　　第二十五条水利部和省级水行政主管部门应当加强对建设项目安全生产管理三类人员岗位登记情况以及履行安全管理职责情况的监督检查,做好安全生产管理三类人员的违法违规行为或者受到其他处罚的信息管理和公开工作。

　　任何单位或个人均有权举报安全生产管理三类人员违法违规行为。

　　第二十六条有下列情形之一的,发证机关应及时收回证书并重新考核:

　　(一)企业主要负责人所在企业发生1起及以上重大、特大等级生产安全事故或2起及以上较大生产安全事故,且本人负有责任的;

　　(二)项目负责人所在工程项目发生过1起及以上一般及以上等级生产安全事故,且本人负有责任的;

　　(三)专职安全管理人员所在工程项目发生过1起及以上一般及以上等级生产安全事故,且本人负有责任的。

　　第二十七条在施工各项活动中伪造、仿冒安全生产合格证书的,发证机关应吊销安全生产合格证书,2年内不得重考,构成犯罪的,依照有关规定追究其法律责任。

　　第四章附则

　　第二十八条各省级水行政主管部门可根据本办法结合本地实际制定实施细则。

　　第二十九条各省级水行政主管部门应在每年12月31日前向水利部报告本行政区域内安全生产管理三类人员考核、培训情况,安全生产管理三类人员的违法违规行为或者受到其他处罚的情况等。

　　第三十条本办法由水利部负责解释。本办法自发布之日起施行。水利部《关于印发<水利水电工程施工企业主要负责人、项目负责人和专职安全生产管理人员安全生产考核管理暂行规定>的通知》(水建管[20xx]168号)及水利部办公厅《关于做好水利水电工程施工企业主要负责人、项目负责人和专职安全生产管理人员安全生产考核合格证书有效期满延期工作的通知》(办建管[20xx]77号)同时废止。

业主管理制度11

　　为加强服务中心与业主的联系,及时为业主排忧解难,并不断改进管理服务工作和提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。

　　1)一般性投诉规程

　　(1)服务中心认真听取业主所投诉的内容,如为一般性投诉的,客服助理须在《投诉记录表》上做好相应的记录,如当时能解答的,客服助理直接给予解答,如当时不能解答的,须留下业主的联系电话,稍候再给其答复。

　　(2)如业主投诉的解决,需其他部门配合的,应及时通知相关部门确认情况后,及时给予业主答复。

　　(3)如投诉为服务中心客服助理不能解决的,须及时反馈给客服主管,由客服主管上门进行解决/答;如事务也无法得到解决的,须形成书面的报告,上报物业经理。

　　(4)所有的投诉,服务中心客服助理都必须做好记录,签名确认,并做好相应的回访工作。

　　(5)一般的,需当天进行回访,当天不能解决的`,当天须将跟进情况反馈给业主,并在交接班记录中做好记录,下一班人员继续跟进完成后,再做回访。

　　(6)由客服主管以上级出面解决的,由相应级别的人员进行回访,并做好回访记录。

　　(7)重点业主需由服务中心定期进行维护。

　　(8)客服助理每周将投诉记录及回访记录上交客服主管进行审核,并签署意见。

　　(9)客服助理每周将记录整理装订上交客服主管存档。

　　2)投诉内容为对管理服务

　　(1)管理服务一般性投诉,客服助理须做好记录,并做好业主安抚工作后,及时与相关部门负责人联系,由相关部门的负责人上门解决投诉问题,并做好上门记录,投诉解决后,相关处理人员回复服务中心,客服助理及时做好回访工作,并有记录。

　　(2)业主认为是管理责任,但其实为其他相关政府部门解决的,如噪音等,客服助理可以将相关部门的电话告之业主,也可以由服务中心代为向相关部门进行投诉,如由服务中心代为投诉的,须做好记录,并及时将信息反馈给业主。

　　3)接待来访投诉工作的方法

　　(1)接待来访投诉工作由服务中心值班客服助理负责,服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话,方便业主来访、投诉。

　　(2)任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主有不理解小区的管理规章制度时,应认真解释,晓之以理、动之以情,让业主理解并支持服务中心的工作。

　　(3)对业主投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并尽快进行走访、核实,然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

　　(4)当业主主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主管领导汇报,由主管领导决定采取或制定整改计划。

　　(5)责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心,做到事事有着落、件件有回音。

　　(6)全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为业主提供满意的服务,尽量减少业主的投诉、批评,将业主的不满消解在投诉之前。

　　4)回访工作

　　(1)回访要求

　　回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

　　回访中,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。

　　回访后,对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。

　　(2)回访时间及形式

　　物业经理每年登门回访1~2次。

　　每季度召开一次业主座谈会,征求意见。

　　利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主x等形式广泛听取业主意见。

　　有针对性地对业主发放'业主调查问卷',作专题调查,听取意见。

业主管理制度12

　　第一条为规范本小区业委会公章使用管理,防止错用、滥用、盗用,特制定本章程。

　　第二条业委会公章必须按本章程严格管理,严禁违章使用。

　　第三条业委会公章由业委会委派专人保管,主任、副主任不能直接保管公章,设立公章使用登记册,建立完整的公章使用制度。业主委员会秘书应该对所有盖章文件进行编号存档,随时供业主查核。

　　第四条公章投入使用前应在房管局、公安局、物业管理公司等相关单位预留印鉴,专人保管、使用时由业委会半数以上委员讨论通过并实行使用登记制度。

　　第五条业主大会、业委会对外承担法律责任和经济责任时使用公章的,必须由全体业委会委员议事表决通过,超出议事规则规定权限的还须经业主大会批准,并逐项登记使用情况。例如业委会代表全体业主对外聘用物业管理公司签署的物业合同、针对物业维修基金的申请使用和支出对外签署的报告、协议等。诸如经全体业委会委员讨论通过的向全体业主公示的通告、对外同政府相关部门、物业管理公司进行咨询、协商的.往来函件等不涉及法律责任和经济责任的,必须经业委会会议批准,并逐项登记使用情况。

　　第六条严格控制开具盖有公章的空白介绍信,因业务或工作特殊需要必须开具者,必须经业委会半数以上委员讨论通过,并签领备案。领用人返回后,必须报告使用情况进行核销。未使用的空白介绍信一律交回。隐瞒不交回者,对其产生的一切后果由当事人承担。

　　第七条严禁将公章随意扔放,无人看管;严禁任何人随身携带公章外出办事,遇特殊情况需经业委会会议批准方可带出。

　　第八条公章保管人对公章必须妥善保管,防止公章丢失、被盗和被盗用。如发现上述情况必须立即报告业委会并采取补救措施。

　　第九条违反公章保管、使用规定,视情节和后果追究责任人的相关责任;情节严重者,提请业主大会取消业委会成员资格;如已经给业委会、业主大会造成损失必须全额赔偿,否则将通过法律途径追究相关人员责任。

　　本届业委会公章保管人:(业委会委员)

　　zz业主委员会

业主管理制度13

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

　　对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:

　　一、投诉受理

　　业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的'内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。

　　二、投诉处理

　　为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。

　　三、投诉回访

　　业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%。

业主管理制度14

　　小区(大厦)业主入住管理制度

　　1、目的

　　规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。

　　2、适用范围

　　适用于业主入住的管理工作。

　　3、办理入住的前提条件

　　小区(大厦)已经通过接管验收,达到入住条件。

　　4、接管验收标准如下。

　　4.1房屋无重大质量问题。

　　4.2工程遗留问题基本得到解决。

　　4.2.1工程资料已经齐备;

　　4.2.2业主档案资料已经移交完毕,产权确认工作已经结束;

　　4.2.3达到入住的条件,具体条件包括以下几点。

　　4.2.3.1小区实现通路、通水、通电、通气、通信、通邮、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需;

　　4.2.3.2配套设施基本齐备,建成并能够使用;

　　4.2.3.3客户服务部有固定的办公场所并开始办公;

　　4.2.3.4物业管理公司已经同委托方签订《物业管理委托合同》。

　　5、入住准备工作

　　5.1入住资料准备。

　　5.1.1根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》;

　　5.1.2《入住通知书》的内容要求写明物业公司办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等。

　　5.1.3印刷以下各类入住表格:

　　5.1.3.1《〈业主证〉领用登记表》;

　　5.1.3.2《住宅使用说明书》;

　　5.1.3.3《住宅质量保证书》;

　　5.1.3.4《钥匙领用登记表》;

　　5.1.3.5开发商提供的《入住验房表》;

　　5.1.3.6《业主家庭情况登记表》;

　　5.1.3.7《入住登记表》。

　　5.2设计办理入住手续流程图

　　5.2.1入住时的环境布置:涉及服务标识区别的`按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

　　5.2.2区内环境

　　5.2.2.1入口处挂欢迎横幅,插彩旗,营造热烈的气氛;

　　5.2.2.2插指路牌,由入口处到客户服务部沿途插指路牌,指路牌标明**物业管理中心字样;

　　5.2.2.3入口处标明客户服务部办公地址和办公时间。

　　5.2.3客户服务部办公环境

　　5.2.3.1挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景,给人以隆重、喜庆的感觉;

　　5.2.3.2张贴醒目的办理入住手续流程图,办理手续窗口设置要求做到一条龙服务,各窗口标识清楚,一目了然;

　　5.2.3.3管理人员着装整洁,精神饱满;

　　5.2.3.4办公室内资料摆放整齐有序。

　　5.3发出入住通知

　　5.2.1物业管理中心依据议定的入住时间,向业主发出入住通知,内容包括:

　　5.2.2《关于办理入住手续的通知》;

　　5.2.3《致广大业主的慰问信》。

　　5.4收到入住通知

　　业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到客户服务部办理入住手续。如果在规定截止期限到来的前3天内,业主尚未办理入住手续的,物业管理中心内勤应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的,内勤应将情况向经理汇报决定是否再次催办。

　　5.5《关于办理入住手续的通知》

　　5.6《购房合同》原件和复印件各一份。

　　5.7业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份,小一寸彩照每人两张。

　　5.8单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份。

　　5.9委托他人办理的,须带业主委托书。

　　以上为办理入住所需

　　6、入住手续办理

　　6.1验证

　　内勤在业主前来办理入住手续时,应首先对以下证件进行检查:

　　6.1.1《购房合同》原件;

　　6.1.2业主的身份证原件;

　　6.1.3单位购房的还须检查其单位营业执照副本;

　　6.1.4委托他人办理的,还须检查业主的委托书;

　　6.1.5检查无误后,客户服务专员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主,证件复印件及业主委托书存入业主档案;

　　6.1.6将业主提供的照片一张贴在《业主家庭情况登记表》内,另一张为业主办理《业主证》。

　　6.2交纳入住费用

　　客户服务部指引业主到财务部缴纳入住费用,财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下,入住费用包括以下项目。

　　6.2.1有线电视初装费

　　属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费。

　　6.2.2水电押金

　　实行抄表到户的小区不需收取,未实行抄表到户的可适当收取。

　　6.2.3装修保证金

　　业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。

　　6.2.4装修垃圾清运费(略)。

　　6.2.5管理费

　　以入住之日起计算当月管理费。

　　7、验房收楼

　　7.1内勤在业主交完入住费用后带业主验房,并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中;

　　7.2房屋验收合格的,客户服务专员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认;

　　7.3验收中发现问题,业主要求搬入或二次装修前维修的,客户服务部应通知发展商在一周内给予解决,并将整改结果通知业主。

　　7.3.1开发商一周内未整改完毕的,应将整改情况反馈给业主,并告之具体再验收时间;

　　7.3.2整改完毕后,由客户服务专员通知业主二次验收,二次验收不合格的,由客户服务主管进行跟进,并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。

　　7.4发放钥匙

　　7.4.1业主房屋验收无问题或要求在搬入后再行维修的,客户服务专员应将业主房屋钥匙全部交给业主;

　　7.4.2业主房屋验收有问题,客户服务专员在将钥匙交给业主的同时,应留下一把大门钥匙以供维修时用;

　　7.4.3业主在领取钥匙时,客户服务专员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

　　7.5签署《业主公约》和《消防安全责任书》

　　7.5.1客户服务专员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读;

　　7.5.2请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》;

　　7.5.3客户服务专员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主案,另一份随其他资料交业主保存。

　　7.6资料发放

　　内勤将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名:

　　7.6.1《住户手册》;

　　7.6.2《住户指南》;

　　7.6.3签署后的《业主公约》;

　　7.6.4签署后的《消防安全责任书》;

　　7.6.5《住宅使用说明书》;

　　7.6.6《住宅质量保证书》。

　　7.7开通水电

　　7.7.1内勤应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中;

　　7.7.2内勤需通知工程管理部开通该业主房屋的水电。

　　8、相关表格

　　8.1《业主家庭情况登记表》;

　　8.2《业主入住验房表》;

　　8.3《钥匙领用登记表》;

业主管理制度15

　　为协助公安部门维护好本小区的治安秩序，更好地为小区业主服务，对于发生车辆剐蹭、财物侵权、伤人案件等涉及业主人身、财产权益的事件时，规范业主查看相关监控的行为，现将某小区制定的《关于业主查看小区公共区域监控视频的管理规定》公示如下。

　　1、根据相关法律规定，只有非自身原因造成的人身伤害、财物损失（失窃、被盗以或遭受侵权等）情况下，本小区的业主个人需向所在地公安部门报案，持公安部门介绍信或有公安部门人员陪同，方可申请调取小区监控视频资料。

　　2、任何单位和个人查询监控录像资料时，需如实填写《调取小区监控视频资料申请表》（以下称申请表），对查阅资料的.人员信息、调取区域和时间段、查阅视频原因等做好详细登记，经公司保安部门审批后，方能进入到监控室，由监控值班人员操作进行调取查阅。

　　3、因特殊情况，业主需要拷贝部分监控视频资料的，必须经公司领导批准。

　　4、调取监控资料前，必须履行相关手续，认真填写《申请表》，出示申请人本人的身份证件，仔细核对申请人的真实身份，严禁非本小区的以外的人员调取、查阅本小区的监控视频资料。

　　5、严格按照批准的调取范围和时间段进行操作，严禁超范围调取和查阅。

　　6、监控室属于涉及小区业主的机密重地，严禁任何新闻媒体、记者进入监控室。严禁非岗位工作人员入内，未经允许任何人严禁对视频资料进行拍照、摄像。

　　7、允许申请人（当事人）本人持申请批准手续进入监控室，杜绝任何非当事人本人的其他陪同人员进入监控室。

　　8、凡公司有关部门因工作需要查看监控视频资料时，应征得保安队长的同意，由监控工作人员进行操作，严禁非本监控室的人员操作监控系统，严禁任何人擅自删除小区监控视频资料。

　　9、监控录像资料涉及本小区业主相关信息，为本小区的绝密资料，未经公司经理批准同意，任何人员不得拷贝小区监控资料。

　　10、监控室调取视频资料限时规定：为了不影响监控值班人员正常工作，进入监控室调取资料的人员在监控室滞留时间不得超过30分钟，需要延时的，需经保安队长批准。

　　11、在调取录像的过程中，如遇特殊情况，监控工作人员有权终止任何人调取视频资料。

　　12、对未严格履行调取录像资料、拷贝录像资料审批手续，对未严格审查或把关，违反本规定造成业主隐私或公司有关机密泄漏，引发不良后果者，公司将依法追究其行为人的法律责任。

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