客房管理制度

客房管理制度集合15篇

　　现如今，很多地方都会使用到制度，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。大家知道制度的格式吗？下面是小编整理的客房管理制度，欢迎大家分享。

客房管理制度1

　　一、目的

　　为规范客房管理，为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境，贯彻落实集团公司关于《客房管理制度》的通知精神，根据公司实际，特制定本制度。

　　二、职责

　　公司客房统一由综合管理管理部管理，住宿接待工作由综合管理部统一安排。

　　三、入住对象

　　1、集团公司及各分子公司到公司公出、培训人员。

　　2、各厂家驻厂代表。

　　3、公司领导安排的'其他住宿人员。

　　四、入住申请及要求

　　1、公司客房实行“先申请后入住”的原则，入住客满时，另行安排。

　　2、接待流程

　　(1)集团公司及各分子公司的公干、驻厂代表及培训人员:

　　接待部门/领导填写申请表—主管领导审批—综合部领导审批—提交后勤员—安排住宿

　　注：住宿前房间钥匙交接待部门申请人，退房后由申请人负责交回后勤办。

　　五、客房检查及清洁

　　1、客房工作人员在入住人员办理退房手续后及时对客房进行清理打扫，对使用过的床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理，并将日常生活用品摆放回原位，对客房内的生活日用品进行相应补充。

　　2、对于空置客房，客房工作人员应定时进行开窗通风，检查客房内部各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转，每月对闲置客房的床单、被套、枕套进行清洁和更换。

　　3、定期对客房缺失物品进行采购和补充。

　　六、入住须知

　　1、入住期间床铺每日的卫生由个人自行清理。应保持客房内的卫生整洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或扔出窗外。(如因个人原因造成厕所或下水道堵塞，清理费用由入住人员负责。)

　　2、禁止酗酒者入住客房。

　　3、禁止在客房内进行赌博及其他违法的活动，如发现违规者，将对当事人处罚并通报批评。

　　4、入住人员必须按照客房工作人员分配的房间入住，不得私自调换房间，如发现违规者，将对当事人做退房处理。

　　5、入住人员须妥善保管好客房钥匙，不得私自配备，如有遗失，请及时联系客房工作人员。

　　6、入住人员要爱护客房配置物品，如电器、家具等，如有损坏，照价赔偿。

　　7、入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗失，自行负责。就寝时，请将房门关闭并上锁，保障自己的财产和人身安全。

　　8、离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，保证安全和节约。

　　9、入住人员退房时，应及时将房门钥匙交回接待申请部门人员处，未能按规定时间及时归还钥匙的将对接待部门作出相应的处罚。

客房管理制度2

　　一、值台服务员应监守岗位，经常巡视管辖楼层。值台服务员为宾客做夜床、送水等服务时，要有岗位工作方法记录。为客人开门要查问清楚，方能开门，事后并要有记录。对散客楼面，必须了解并掌握客人的状况。对外来人员的访客，应热情接待，并进行认真登记或礼貌询问，坚持客出门锁。

　　二、服务员进客房做清洁工作时，不得关闭房门，做一间开一间，并准确登记进出时间。

　　三、宾客退房时，服务员要及时进行检查，若仍有客人入住，应关好房门，以免影响宾客休息。对宾客遗留的物品，要及时电话通知总台或上交部门领班，不得私拿、私分宾客物品和房间用品。

　　四、各客房内应备有服务指南，备齐生活用品，防盗门扣应完好，床头放置的“请勿在床上吸烟”、“贵重物品请寄存”等标志要完整。

　　五、服务员对直至中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌的房间，要通过电话与客人进行沟通与询问，电话总机与总台也要注意伤病客人来电求助。

　　六、对醉酒客人，保安、值台服务员应适时劝导回房休息，值台服务员要特别注意其房间的动静，避免其它意外事故的.发生。

　　七、客房服务员要经常注意观察管辖区域内的治安动态，检查有无烟味及其它异味，要做到及时发现隐患，及时处理问题；宾客休息时服务员要提示关好门窗，以防失盗。

　　八、任何服务员未经客人允许不得翻动客人的任何行李、物件，不得在房间打接私人电话。

　　九、服务员发现可疑的情况或各类违法犯罪活动，必须立即报告总台及保安人员。

　　十、发生偷窃、抢劫、凶杀案件后应在报告总台及保安人员的同时，及时报公安机关，并保护好现场；除紧急抢险外无关人员不得进入现场。

　　十一、当保安、公安人员进行安全检查和处理案件时，有关人员应予以配合，如实反映情况。

　　十二、任何员工非工作需要禁止在客区（房）逗留、闲聊，服务员发现后应予提醒劝阻，不听劝阻者，及时登记并报告保安员。

　　十三、客房钥匙应实行专人专管制度，总台应注明领用交回的时间。服务员领到钥匙后，应随身携带，不得借予他人或随意放置。楼面的总钥匙原则上应设专人负责保管，分钥匙由楼面的服务员保管，如需动用总钥匙，需报总经理批准并办理登记手续。

客房管理制度3

　　1.客房清洁准备工作：

　　检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等(包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂)是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。

　　2.通风换气：

　　拉开窗帘，开启空调及排气系统，或开窗通风换气。

　　3.清出不洁物品：

　　将客房供客人用的各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完毕后洗手。

　　4.整理床铺：

　　从客房清洁车取出洁净布草，按顺序换上床单、被套、毛毯、枕套， 最后铺上床罩。

　　5.电话：清洁除尘：

　　用干净抹布，从话简到机身电话抹干净，然后用消毒剂对话筒进行消 毒，或更换新的电话消毒膜(按产品设计要求定期更换)。

　　6.清洁家具及室内物品：

　　从房门开始按顺序用另一套干净抹布从高到低将家具内外、窗台、灯 具、电器、玻璃窗等抹擦干净。

　　7.清洗垃圾桶及烟灰盅：

　　将垃圾桶及烟灰盅清洗干净、抹干后放回原处。

　　8.地面清洁：

　　吸尘或湿式拖地，完毕后洗手消毒。

　　9.补充物品：

　　补充食品、饮料和各类房内客用品。

　　10.清洗卫生间：

　　首先换上卫生间清洗专用衣，有条件的酒店最好是设立卫生间清洗专人。然后按《旅业客房卫生间清洁操作规程》进行。

　　11.客房杯具的洗消：

　　由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的.杯具洗消间内进行。

　　12.客房空调及排气系统保洁：

　　(1)对空调系统的回风口″出风口和滤网进行定期清洁。两周内不少 于一次保洁，并保持于净。

　　(2)对客房及其卫生间的排气扇进行定期清洁，两周内不少于一次保洁，并保持干净。

　　13.客房地毯保洁：

　　客房内及过道的地毯必须进行定期清洁，应两周不少于一次保洁，并保持干净。

客房管理制度4

　　一、目的

　　为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

　　二、内容

　　1．卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

　　2．每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

　　3．专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

　　4．个人卫生管理标准：

　　（1）员工仪容仪表和个人卫生。

　　（2）掌握必要的卫生知识。

　　（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

　　5．食品卫生管理标准参见《_______________》。

　　6．物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

　　7．卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

　　三、考核

　　1．物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的`严重程度和造成的影响给予处罚。

　　（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予_________—_________元的处罚。

　　（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予_________—_________元的处罚。

　　（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予_________-_________元的处罚。

　　2．凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予_________元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

　　3．在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

　　四、本规定自下发之日起执行。

客房管理制度5

　　目的:为了全面加强客房清洁卫生管理工作,确保向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本制度。

　　说明:客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和整体环境卫生管理三个方面;每位员工都对自己的卫生工作范围负责,管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作,要按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。如检查发现问题,按严格按照《玉林宾馆服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。

　　一、个人卫生

　　1、所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识。

　　2、所有员工要求身体、心理健康,须持《健康证》上岗。

　　3、每一位员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。

　　4、员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗,要求制服干净、整洁。

　　5、男性员工不得留长发,侧不过耳,后不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工长发上岗前必须盘起。

　　6、上班必须面容整洁、大方、精神饱满。

　　7、养成良好的卫生习惯

　　1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手;

　　2)工作时间禁止吸烟、喝酒、吃零食、不许在工作岗位上用餐;

　　3)不对着别人打喷嚏,打哈欠,不随地吐痰;

　　4)工作中要克服抠耳、挖鼻、揉眼睛、搔头发、剔牙、搔痒的坏毛病;

　　5)自觉爱护客房区域卫生,不随地吐痰和乱扔垃圾,发现地面有杂物应及时清理。

　　二、客房卫生管理制度

　　1、客房通道等公共区域每天至少清洁一次。

　　2、所有房间要求每天清洁一次,桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭,要求无灰尘、无污迹。(空房也必须进行全面的抹尘)。

　　3、地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味。

　　4、客用布草必须做到一客一换,(客人退房后)客人用过的布草(床单、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必须撤下更换;

　　5、床单、被套、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适,无污渍、无破损。

　　6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必须撤出消毒间清洗消毒,要求更换消毒,擦拭干净,无水迹、无手印。未经消毒的杯具一律不许配进客房。

　　7、每天客人用过的浴缸、面盆及坐厕必须用清洁剂刷洗干净,清洗后要抹干水迹且进行全消毒,要求做到清洁卫生、无污渍、无水迹、无异味。

　　8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐厕采用长柄刷,刷子一定要区分开,禁止混放在一起。

　　9、每天房间内的一次性消耗品都必须补充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。

　　10、所有清洁工具、用品和清洁剂必须单独存放并分功能单独使用,用具用品使用后必须进行全面的清洁整理并归类存放。

　　11、客房所提供的饮用水和配售品必须是正规厂家生产并有qs标志并且是在保质期内的。

　　12、服务员每天工作完毕后,应该:

　　1)、将工作车上垃圾桶内垃圾倒掉;

　　2)、把脏的.布草从布草袋撤出,清点好并通知布草员收取;

　　3)、清洁工作车;

　　4)、整理并清洁布草间;

　　5)、清洁吸尘机。

　　三、客房部清洁卫生管理标准

　　1、十无

　　a:四壁无灰尘、蜘蛛网

　　b:地面无杂物、纸屑、果皮

　　c:床单、被套、枕套、布草无污迹和破损、毛发

　　d:卫生间清洁无积水、无异味、无毛发、无污渍

　　e:金属把手无污渍、水印

　　f:家具无污渍、残缺

　　g:灯具无灰尘、破损

　　h:杯具、水壶无污渍

　　i:无老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁

　　j:房内无浮尘、无布毛,无卫生无死角

　　2、六净

　　a:四壁净b:地面净c:家俱净d:床上净

　　e:卫生洁具净f:配备物品净

　　四、客房卫生间清洁消毒规定

　　1、清洁要求

　　1)、先上后下,即先清扫房顶与墙壁,后清扫(洗)台面与地面;

　　2)、先清扫,再清洁,后消毒;

　　3)、先以污染最轻处开始,即面盆——浴盆——便盆

　　2、工具准备

　　1)、按面盆——浴盆——便盆设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷;

　　2)、按面盆——浴盆——便盆设置颜色不同的洁净、已消毒的三块抹布;

　　3)、一个清洁篮、一个消毒用的喷壶;

　　3、步骤

　　1)、启动通风设施,取走卫生间内的所有物品和废弃物;

　　2)、清扫房顶、墙壁和台面;

　　3)、用专用工具洗涤脸盆,从脸盆上口逐步往底部清洗;

　　4)、用专用工具洗涤浴盆,先盆外后盆内,从上口逐步往盆底清洗;

　　5)、用专用工具洗涤便盆,先从盆盖开始,再洗便盆外面,从便盆口往底部清洗;

　　6)、用每公斤含有效氯浓度为250—300毫克的消毒液,按脸盆——浴盆——便盆顺序对三缸进行喷洒,消毒30分钟后,用消过毒的抹布擦干或清水冲净后再用干净且消过毒的抹布抹干;

　　4、注意事项

　　1)、遵守操作顺序;

　　2)、通风系统完好,保持空气清新;

　　3)、三缸清洗工具应在清洁篮内分开保管,各工具要专用。

　　五、塑料拖鞋操作规定

　　1、每天从房间撤换出来的拖鞋由各楼层服务员集中收到本楼层的工作间,清点好数量,作好记录,由仓管把拖鞋送到洗消处清洗消毒。

　　2、由仓管员安排时间进行清洗,清洗程序是:

　　(a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗洁精,用刷子刷洗干净。

　　(b)、将拖鞋放到消毒池里,按消毒粉说明书上的要求加水加消毒粉浸泡十五分钟。

　　(c)、将拖鞋放到过滤池,把消毒好的拖鞋用清水冲洗过滤,放在拖鞋架上风干。

　　(d)、将风干的拖鞋进行包装,并检查拖鞋是否干净,有无破损。

　　3、由仓管员把消毒过的拖鞋按定量放到楼层工作间,并作好记录。

　　4、当班领班检查清洗拖鞋的质量,如不符合要求要返工,如有质量问题,作好记录,不达卫生标准的进行考核。

　　5、主管每天要抽查拖鞋清洗质量,并做好检查工作。

客房管理制度6

　　一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

　　二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

　　三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

　　四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的'客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆

　　各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

　　六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

　　七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

　　八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

　　九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

客房管理制度7

　　楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发现不安全因素，立即处理。客房服务员清理垃圾时要将未烧下的烟头用水烧灭后再倒入垃圾袋中。

　　发现有陌生人在楼面俳徊，客房工作人员要礼貌地上前询问，发现可疑人员或可疑情况立即报告安全部，由安全部的人员前来处理。注意为住店客人保密，不要将客情告诉无关人员。

　　为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙需进行登记。严格按照规定使用客房总钥匙。工作人员要妥善保管好所使用的'各级客房总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟的人开房门，如果客人钥匙没有带，应当请客人亲自到前台去取。

　　服务员在生日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置，如门锁、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是不完好。另外，要注意检查客房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等情况，如有发现，立即报告。清扫完客房后，要将房门锁上。

　　客房服务员在打扫卫生的时候，如是有访客进入房间，应有礼貌地请访客在外等候。夜班服务员应注意来访人是否都已离开客房，如果会客时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报安全部和大堂经理处理，访客如需在店内留宿，应请访客前去前台按有关程序办理手续，客人外出，服务员要及时进房查看检查有无不安全因素。

　　客房工作人员应熟悉各种应急措施并能熟练使用各种消防器材，楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好，清洁，保证客房区域安全通道的畅通并保持消防通道的门处于关闭状态。

　　客人结帐离店时，收款处的人员要立即通知该楼层服务员及时查房，清点房内的物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无不安全隐患，如发现客人的遗留物品应及时还给客人，如客人已离店，将物品上缴领导，如果发现可疑情况一定要逐级上报。

　　洗衣部工作人员应按规定操作，熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材。

客房管理制度8

　　客房防火制度

　　1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。

　　2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

　　3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。

　　4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。

　　5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。

　　6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

　　8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　9、部门负责人为该部门安全第一责任人。

　　10、要认真执行酒店有关防火规章制度。

　　客房服务员岗位岗位职责

　　1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

　　2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

　　3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

　　4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

　　5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

　　7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

　　9.配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

　　10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

　　11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

　　12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

　　客房优质服务的“四化”要求

　　一)服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　(二)服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　(三)服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的.客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　　4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　(四)服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

　　问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　　洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房管理制度9

　　1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作。

　　2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的`工作。

　　3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。

　　4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　5、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

　　6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

　　7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督员和群众的监督。

　　一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度

　　一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。

　　二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病(包括病毒携带者)，活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病(腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等)不准上岗。 客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。

　　三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。

　　四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

　　五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。

　　六、不准把私人物品、有害物品带入工作间。

客房管理制度10

　　1.目的

　　为了给本公司员工提舒适、整洁、安全的留宿环境，保障公司财产和个人人身安全，特修订本制度。

　　2.适用范围

　　公司中高层干部和部分需留宿员工。

　　3.管理规定

　　3.1入住对象：所有需要在公司客房临时暂住的公司员工。

　　3.2入住申请及要求

　　3.2.1公司客房实行“先申请、后入住”的原则。

　　3.2.2各公司及各部门在职员工需入住公司客房的，应在当天下午下班之前填写《工作联系单》。

　　3.2.3总办或是后勤主管根据《工作联系单》办理入住手续，填写《客房入住登记表》并发放钥匙。

　　3.3退房

　　3.3.1员工退房时，由员工电话通知总办工作人员办理退房手续，并签字确认。

　　3.3.2员工离宿后，原则上须由总办人员和后勤主管对客房进行检查，确认客房内物品是否齐全完好及员工的个人物品是否有遗留。

　　3.3.3总办人员在入住员工办理退宿手续后督促保洁人员对客房进行清理打扫，对使用过得床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理并将日常生活用品（如烟灰缸、垃圾桶等）摆放回原位。

　　3.4客房检查

　　3.4.1对于空置客房，总办人员或后勤主管应每周进行一次开窗通风，检查客房内各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转。

　　3.4.3总办人员定时对客房缺失物品进行采购和补充。

　　3.4.4总办人员督促保洁员每两个月负责床单、被套、枕套的清洁与更换。

　　3.5员工入住须知

　　3.5.1入住员工请妥善保管好客房钥匙，切勿私自配置。

　　3.5.2入住时请爱护您的朋友――电器、家具、生活用品。

　　3.5.3保持室内卫生清洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或抛向窗外。如因个人原因造成厕所或下水道堵塞的，清理费用由入住人员负责。

　　3.5.4入住时请勿在室内进行赌博及其他违法的事情。

　　3.5.5吸烟者请将烟头熄灭后放入烟缸或垃圾桶内。

　　3.5.6员工在入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗失，自行负责。

　　3.5.7入住员工就寝时，请将房门关闭并上锁，防止自己财务被窃并保障自己人身安全

　　3.5.8员工离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，如发现违规者，将罚款￥ 元。

　　3.5.9员工入住的.客房期间若发现有相关用品被其损坏，将按照物品价格进行赔偿。

　　3.5.10员工离宿后若发现其将客房内物品带出，将给予￥ 的处罚。

　　本制度自颁发之日起开始实施。感谢各位入住员工的配合。

　　4.附件

　　附件一《工作联系单》附件二《客房入住登记表》

客房管理制度11

　　1、客房部应设有专用消毒柜和顾客用品保洁柜。

　　2、客房卧具(床单、被套、枕套)要一客一换。长住客人的卧具每两天更换一次。

　　3、客房内的口杯在每日清洁时,要放在消毒液中浸泡二十分钟,或放入消毒柜中进行消毒。

　　4、在清洁卫生间墙壁和恭桶时,要用已配比好的'消毒剂先喷洒消毒,再进行卫生清洁。

　　5、抹布要专布专用,并定期消毒。

　　6、定期清洗空调过滤网,保持空调内、外部清洁无积尘。

　　7、采取有效措施彻底杜绝室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

　　8、认真做好每日的消毒工作记录。

　　附:常用消毒种类及方法:

　　(一)物理消毒法:

　　1、煮沸消毒100°c时间:3-5分钟

　　2、蒸汽消毒95°c时间:不少于15分钟

　　3、远红外线餐具消毒箱消毒时间:15-20分钟

　　(二)化学消毒法:

　　常用化学消毒法有84消毒液消毒法。消毒液与水的配比为:1:200,消毒时间不少于5分钟。

客房管理制度12

　　一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

　　二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

　　三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

　　四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

　　五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

　　六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的'物品要交公。

　　七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

　　八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

　　九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房管理制度13

　　一、房间物品管理培训

　　1、客房设备选择基本原则及考虑的因素

　　2、做好设施设备的审查、领用和登记编号工作

　　3、分级归口管理

　　4、做好客房物品与设备的日常保管和使用

　　5、建立设备档案,及时做好客房物品与设备的补充和更新工作

　　6、部门间物品的借用

　　二、房间物品管理的标准

　　1、客房设备选择基本原则及考虑的因素

　　1)、客房设备选择的基本原则

　　(1)协调性 (2)实用性 (3)安全性 (4)经济性

　　2)、清洁设备选择应考虑的因素

　　(1)安全可靠(电压是否相符绝缘性如何)

　　(2)操作方便 (3)易于保养 (4)使用寿命长 (5)噪声小

　　2、做好设施设备的审查、领用和登记编号工作

　　1)、客房物品的分类

　　1、易耗品 2、电器设备 3、棉织品 4、陶瓷用品 5、胶制品 6、装饰类

　　7、玻璃类 8、家具制品 9、酒水消费10、一次性用品 11、不锈钢制品

　　2)、房间物品的领用和登记

　　房间物品的领用按单人间、双人标间、三人间、套间、豪华套间及工作间的`标准配置领用。配置见附表。

　　3、分级归口管理

　　分级归口管理:由服务员――领班――主管――经理 各自负责的责任区域管理。

　　4、做好客房物品与设备的日常保管和使用

　　1)、房间固定配置的不动产,如:电器类,不锈钢类,装饰类,家具类,玻璃类,陶瓷类。由领班负责养护计划,主管监管。

　　2)、易耗品类,一次性用品类,棉织品类,胶制品类,工具类。由服务员负责养护,领班监管。

　　3)、各类物品的使用和保养,一定要按照酒店标准要求去操作。不得私自改变操作规程。

　　4)、房间配置要符合标准,维护、保养要有计划,保证房间所配物品能正常使用。

　　5、建立设备档案

　　6、部门间物品的借用

　　1)、每个房间要建立物品设备档案。每个工作间要建立物品档案。每个仓库要建立档案。

　　2)、物品设备档案,要注明名称,型号,数量,产地,价格,进货时间,保修日期,联系方式。

　　3)、房间物品的进出要做好记录,并及时安照房间物品标准配置到位。

　　4)、物品的损坏,要及时报修,做好记录并上报。

　　1)、小件物品,价值在30元以内的借用,(在不影响正常住客的前提下),由所负责的区域主管确认,才能借用。并且由物品负责人及时催回。

　　2)、大件物品,价值在30元以上的借用,(在不影响正常住客的前提下),由所负责的区域经理确认,才能借用。并且由物品负责人及时催回。

　　3)、服务员不得随意外借物品,包括低值易耗品。否则,按物品的成本价赔偿。

客房管理制度14

　　仓库管理员的职责:

　　1、按时到岗参于客房楼层班前会,做到了解客房入住情况,以便严管制度。

　　2、认真做好仓库的安全、整洁,打开窗户通空气,防潮、防湿,注意防火。

　　3、检查当天的发货量,每天对各部门的发放物品,做好记载。

　　4、进货时,严格根据请购单按质、按量验收,并根据发票所列名称、规格、型号、单位、数量、价格、总金额验收入库。

　　5、验收不合格或不符合要求的、拒绝入库并向客房部经理汇报。

　　6、验收后的'用品,必须分门别类,固定位置存放,注意不要相互挤压。做到拿取方便,摆放整齐,贴上品名标记,填好货物卡并挂放在显眼位置。

　　7、认真,详细登记每日发放物品,建立日报表,结算发货量,计算每日每房的用品费用。

　　8、配合楼层回收、发放物品,严格把前堵塞漏洞,防止流失,节约消耗,控制审查领用物品数量。

　　9、认真、细致的好固定资产的登记、入帐、归类、心中有数,有效地控制领用物品和备用物品。

　　10、做到经常查库、盘库、对帐。对库存物品的存量不足一个月用量时,必须提前一个月,上报部门经理尽快解决,以免出现缺货,影响服务工作。

　　11、急一线所急,想一线所想,为酒店的兴旺发达,楼层工作的顺序进行,积极配合,充分发挥物品的使用,管理效能。

客房管理制度15

　　1.以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。

　　2.对贵重物品集中管理。

　　(1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度;

　　(2)除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取;

　　(3)办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。

　　3.一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。

　　4.固定资产流出部门，只有经理批准方可执行;仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。

　　5.仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。

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