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客户管理制度

客户管理制度集合15篇

　　在社会一步步向前发展的今天，制度起到的作用越来越大，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编整理的客户管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

客户管理制度集合15篇

客户管理制度1

　　一、建立客户档案库

　　二、客户服务九大战术

　　三、'老客户带新客户'四大策略

　　四、客户信息档案

　　客户的开发与维系在一定程度上就像'滚雪球',初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将'客户'的雪球愈滚愈大。

　　一、建立客户档案库

　　1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。

　　2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。

　　二、客户服务九大战术

　　1、牢记客户姓名

　　这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。

　　2、给客户一张微笑的脸

　　无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。

　　3、个性化的服务

　　牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。

　　4、及时地问候

　　在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。

　　5、建立投诉和建议系统

　　鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。

　　6、进行顾客满意度调查

　　发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。

　　7、组织参观

　　定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。

　　8、信息资料的及时传送

　　把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。

　　9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动

　　1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。

　　2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。

　　三、'老客户带新客户'四大策略

　　3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。

　　1、注重连锁介绍何为连锁介绍

　　连锁介绍的'方法

　　注意事项

　　连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。

　　2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍

　　关键点

　　困难点

　　任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。

　　取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。

　　核心人物很难有接触的机会。

　　3、加强个人观察

　　加强个人观察的定义

　　加强个人观察的原因

　　目的及利益点

　　是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。

　　4、交叉合作法

　　交叉合作法目的

　　用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。

　　交叉合作法的方法

　　不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势,而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯

　　1、充分了解并掌握客户职业信息;

　　2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系

　　3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户

　　客户信息档案(参考模版)

　　客户姓名:

　　销售人员:

　　一、基本信息

　　1、性别:

　　2、通讯地址:

　　3、公司名称及地址:

　　4、办公电话:

　　5、家庭电话:

　　6、移动电话:

　　7、籍贯:

　　8、教育背景:

　　(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)

　　二、家庭信息

　　9、家庭状况:

　　(注解:收入关系是否融洽)

　　10、婚姻状况:

　　11、配偶信息:

　　(注解:电话、工作单位)

　　12、配偶教育背景:

　　13、配偶兴趣:

　　14、父母状况:

　　(注解:年龄、健康、兴趣)

　　15、子女状况:

　　(注解:出生日期、兴趣、就读学校)

　　16、家庭中最亲密的人:

　　三、个人生活、安全信息

　　17、最偏好的就餐地点:

　　(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)

　　18、偏爱购物场所:

　　19、最偏爱的菜式:

　　(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)

　　20、饮酒:

　　(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)

　　21、抽烟:

　　(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)

　　22、健康状况:

　　(注解:病历及目前身体状况)

　　23、远行交通工具:

　　24、所属的社会组织:

　　(注解:例如

　　台商协会会员等)

　　25、社交热衷程度:

　　四、个人房产状况

　　26、现居住状况:

　　(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)

　　27、现房产投资状况:

　　(是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资)是否有下一步投资房产的打算

　　28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注

　　a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)

　　d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力

　　(可根据具体情况补充)

　　29、由于何种原因而购房:

　　30、在我处购买物业的具体情况

　　(户型、面积,为谁买等)

　　31、对建业房产的了解

　　32对小区其他业主的素质是否在意

　　五、受社会尊重信息

　　33、职位:

　　34、汽车品牌:

　　35、车牌号:

　　36、服饰讲究:

　　37、信息主要来源:

　　38、最佩服的人:

　　六、自我认同价值

　　39、事业目标(长期):

　　(短期):

　　40、个人目标(长期):

　　(短期):

　　41、自认为最得意的事:

　　42、主见:

　　(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)

　　关于填报《客户信息档案》的说明

　　一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。

　　二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。

　　三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。

　　四、客户信息档案系统的建立其功能如下:

　　1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。

　　2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动'客户雪球'的滚动。

　　3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。

客户管理制度2

　　（一）顾客投诉分类：

　　1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2、品质异常投诉发生原因。

　　3、《客户投诉记录表》编码原则

　　1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。

　　2）编号周期以年度月份为原则。

　　（二）处理分工：

　　1、销售分公司和市场部

　　( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

　　( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。

　　( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

　　( 4 ) 迅速传达处理结果。

　　( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

　　2、主管副总经理

　　( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

　　( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。

　　( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

　　3、总经理

　　( 1 ) 投诉内容的审核。

　　( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。

　　4、生产部门

　　( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

　　( 2 ) 投诉品质量检验确认。

　　（三）顾客投诉处理流程

　　1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

　　2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

　　3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

　　4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

　　5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

　　6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

　　7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

　　（四）投诉案件处理期限

　　1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

　　2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的'处理期限是2天）。

　　（五）投诉审核

　　1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

　　2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

　　（六）投诉责任人员处分及罚扣金额

　　1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

　　2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

　　3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户管理制度3

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

　　2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

　　6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

　　3）组织有效的客户关系管理工作

　　4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4）合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2）制定部门员工培训计划

　　3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

　　4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7）管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2）负责受理顾客的.咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3）协助顾客处理订单问题

　　4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5）定期总结并汇报供货渠道充值情况

　　附件一：

　　部门季度计划

　　第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

客户管理制度4

　　1 制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

　　2 管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　3 适用范围

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的资料:

　　1.收集客户单位资料

　　2.客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3.客户装修工程文件

　　4.客户迁入时填具之资料

　　5.客户资料补充

　　6.客户联络资料

　　7.紧急事故联络人的.资料

　　8.客户与管理处往来文件

　　9.客户违规事项与欠费记录

　　10.客户请修记录

　　11.客户投诉记录

　　12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

　　4 注意事项

　　1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

　　2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

　　3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

　　4.接听客户投诉，解决客户投诉;

　　5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

　　5 工作表格

　　1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

　　2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

　　3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

　　5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

　　6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

　　7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

　　8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

　　9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

　　10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

　　13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

　　14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

　　15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

　　16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

　　17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

　　18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

客户管理制度5

　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的`投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

客户管理制度6

　　作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实和准确的资料，使公司的经营顺利进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地展开，我设计了以下的客户档案管理办法:

　　第一条目的:

　　本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

　　第二条适用范围:

　　企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。

　　第三条内容:

　　1.客户基础资料

　　客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

　　客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。

　　2.客户特征

　　服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。

　　3.业务状况

　　主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

　　4.交易活动现状

　　主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的'信用问题等。

　　第四条方法

　　1.建立客户档案系统

　　本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行:

　　(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

　　(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。

　　(3)委托专业调查机构进行专项调查。

　　2.客户分类

　　利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。

　　客户分类的主要内容包括:

　　(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

　　(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

　　3.客户构成分析

　　利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

　　客户构成分析的主要内容包括:

　　(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

　　(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

　　(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

　　4.客户信用分析

　　在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。

　　第五条客户档案管理应注意的问题:

　　在客户档案管理过程中，需注意下列问题:

　　1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

　　2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

　　3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

　　4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

客户管理制度7

　　目的：

　　根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

　　1．0范围：

　　公司的所有客户。

　　2．0分类等级：

　　根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

　　3.1销量指标：

　　3.2综合指标

　　4.0职责：

　　4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

　　4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

　　5.0规范与程序

　　5.1客户分类的评定办法：

　　5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的.客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

　　A关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。

　　B关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

　　C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

　　D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

　　E其他

　　5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

　　6.0 A级客户的管理：

　　6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。

　　6.2 A级客户的内部管理与服务支持：

　　6.2.1

　　AA级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；

　　BA级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准；

　　CA级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。

　　D生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。

　　E在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。

　　F销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。

　　G销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

　　H应优先处理A类客户的抱怨和投诉。

　　7．0．B、C类客户的管理：

　　7．1对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与A类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。

　　7. 2对C类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对AB2类订单的补充。

　　7. 3B、C类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为A类订单，享受A级客户的生产待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封头生产标准天数》

　　9．0记录与表格：

　　9.1 《客户质量等级评定表》

客户管理制度8

　　数据中心作为主机托管的提供者，应尽力保障数据中心环境中的网络设备和服务器能够稳定、可靠地运行，从而达到高水平的管理，向客户提供高质量的服务。作为数据中心的客户，有责任和义务来了解数据中心的管理制度，并遵守数据中心的有关规范，从而确保数据中心的正常运作，也为保障客户系统的安全运行创造了良好的环境和基础。

　　一、安全保密制度

　　(1)遵守国家有关法律、法规，严格执行中华人民共和国计算机信息网络安全保密规定。

　　(2)不得泄露有关数据中心的机密信息、数据以及文件等。

　　(3)不得泄露服务器客户资料如账号、密码等信息，严禁盗用其他客户的账号和IP地址。

　　(4)未经授权，任何人都不得进人数据中心非公开区域，不得接触和使用数据中心或其他客户的设备，不得干扰和妨碍数据中心或其他客户的正常工作。

　　(5)未经许可，任何人不得随意变换机房内网络及服务器等设备的安装环境，不得擅自更改网络及服务器等设备的各项参数。

　　(6)严禁随意挪用、变换和破坏机房内的公共设施。

　　(7)配合数据中心管理人员和保安人员进行必要的安全检查。如有违反安全保密制度的情况，将视其情节轻重，根据数据中心管理规定，对当事人进行必要的`处理。如果该行为构成犯罪的，将交由公安检察部门依法追究其刑事责任。

　　二、客产出入机房制度

　　1.进出机房的管理制度。

　　①严禁携带照相机、摄像机及强磁物进人机房。

　　②机房内严禁吸烟，不得乱扔废弃物。

　　③请穿鞋套进人机房，出门时，请将使用过的鞋套扔到指定的地方。

　　④禁止客户在机架以外的地方放置机器设备，禁止私接电源。

　　⑤对违反本管理规定造成的后果和损失，该公司不承担任何责任。

　　2.机房出人证管理规定。

　　①用户在签署托管合同后可至数据中心客户服务机构办理托管机房出人证，具体需要l张照片、本人身份证复印件及单位介绍信。由证件持有者在有效期内专人使用，用于日常系统维护。注意:每个托管用户只允许办理2张机房出入证(个人用户仅限1张)。

　　②此证件只为数据中心客户办理。

　　③出人证仅供持证人使用，不得转借他人。

　　④持证人若不慎将证遗失，应及时通知客服人员，重新办理。

　　⑤用户维护人员人事变更，应及时到客户服务部办理出人证注销、变更手续，若由于用户原因导致出入证人证不符，延误维护工作，或维护人员离职不通知数据中心而导致离职人员对服务器操作而出现的问题，责任由用户自己承担。

　　⑥如遇紧急情况，经数据中心主管的认可后，紧急维修人员必须提供有效证件方可进入。

　　⑦临时无证维护人员进入机房，须事先由客户发介绍信、证明(内容应包括:进入机房的事由、时间、人员姓名、有效证件号码和加盖公章等相关信息)至数据中心客服机构，得到批准后，方可进人。

　　⑧若用户出入证遗失，应携带本公司介绍信(并注明已遗失)及时到数据中心客户服务登记注销，并补办出入证。

　　⑨用户合同终止时，应将机房出入证退回数据中心客户服务机构，进行注销。

　　⑩对违反本出入证管理规定造成的损失，数据中心不承担任何责任。

　　3.设备进出规定。

　　①新用户在服务器上架前，应提前24小时和业务人员确认是否已经将《数据中心托管开工单》下到IDC机房，以便机房管理人员进行相关准备工作。

　　②用户服务器进人机房前应去除包装箱等纸质材料，并由机房管理人员根据工单进行验收并确认，无关设备一律不得进人机房。

　　③原则上一台服务器只允许分配一个IP地址、一个网络端口。如有特殊情况，以合同规定为准。

　　④客户撤机应向客服人员提供设备清单，客服人员收到撤机清单后，依据设备清单检查用户设备(包括设备型号、数量)，开具"出门条"，用户方可搬出机房。

　　⑤客户需搬出设备检修或更换设备时，应将印有身份证复印件及盖有公司公章的搬机申请文件交客服部，申请文件内容要求有：单位名称、设备型号、数量、搬机日期、搬设备人员姓名及身份证号码。客服人员检查用户设备与内容一致，开具"出门条"，用户设备方可搬出机房。

客户管理制度9

　　顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。

　　1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。

　　传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!

　　2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的`综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(A、B、C、D)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。

　　3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。

　　4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。

　　5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。

客户管理制度10

　　客户服务管理制度的主要资料有：

　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

　　2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

　　3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的.联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

　　4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

　　5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

　　6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

　　7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

客户管理制度11

　　1. 总则

　　1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；

　　1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；

　　1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的`预警管理及处理；

　　2.客户投诉处理流程

　　2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

　　2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

　　2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

　　2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

　　2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

　　2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

　　2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

　　2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

　　2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

客户管理制度12

　　(1)保证金制度

　　保证金分为结算准备金和交易保证金。交易保证金标准在期货合约中规定。

　　期货合约交易过程中，出现下列情况之一的，交易所可以根据市场风险调整交易保证金标准，并向中国证监会报告：

　　①出现连续同方向涨跌停板;

　　②遇国家法定长假;

　　③交易所认为市场风险明显增大;

　　④交易所认为必要的其他情况。

　　调整期货合④约交易保证金标准的，交易所应在当日结算时对该合约的所有持仓按新的交易保证金标准进行结算。保证金不足的，应当在下一个交易日开市前追加到位。

　　(2)价格限制制度

　　价格限制制度分为熔断制度与涨跌停板制度。每日熔断与涨跌停板幅度由交易所设定，交易所可以根据市场情况调整期货合约的熔断与涨跌停板幅度。

　　股指期货合约的熔断幅度为上一交易日结算价的正负6%，涨跌停板幅度为上一交易日结算价的正负10%，最后交易日不设价格限制。

　　每日开盘后，股指期货合约申报价触及熔断价格且持续一分钟，该合约启动熔断机制。

　　①启动熔断机制后的连续十分钟内，该合约买卖申报在熔断价格区间内继续撮合成交。十分钟后，熔断机制终止，涨跌停板价格生效。

　　②熔断机制启动后不足十分钟，市场暂停交易的，熔断机制终止，重启交易后，涨跌停板价格生效。

　　③收市前三十分钟内，不启动熔断机制。熔断机制已经启动的，继续执行至熔断期结束。

　　④每日只启动一次熔断机制。

　　(3)限仓制度

　　限仓是指交易所规定会员或投资者可以持有的，按单边计算的某一合约持仓的最大数额。

　　同一投资者在不同会员处开仓交易，其在某一合约的持仓合计，不得超出一个投资者的持仓限额。

　　会员和投资者的股指期货合约持仓限额具体规定如下：

　　①对投资者单个合约单边持仓实行绝对数额限仓，持仓限额为20xx手。

　　②某一合约总持仓量(单边)超过10万手的，结算会员该合约持仓总量(单边)不得超过该合约总持仓量的25%。

　　③获准套期保值额度的会员或投资者持仓，不受此限。

　　会员和投资者超过持仓限额的，不得同方向开仓交易。

　　(4)大户报告制度

　　投资者的持仓量达到交易所规定的持仓报告标准的，投资者应通过受托会员向交易所报告。交易所可根据市场风险状况，制定并调整持仓报告标准。

　　投资者的持仓达到交易所报告标准的，应于下一交易日收市前向交易所报告。交易所有权要求投资者补充报告。

　　达到交易所报告标准的'投资者应提供下列材料：

　　①《投资者大户报告表》，内容包括会员名称、会员号、投资者名称和交易编码、合约代码、持仓量、交易保证金、可动用资金;

　　②资金来源说明;

　　③法人投资者的实际控制人资料;

　　④开户材料及当日结算单据;

　　⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期货风险管理制度》。

　　(5)强行平仓制度

　　强行平仓是指交易所按有关规定对会员、投资者持仓实行平仓的一种强制措施。

　　会员、投资者出现下列情况之一的，交易所对其持仓实行强行平仓：

　　①会员结算准备金余额小于零，并未能在规定时限内补足的;

　　②持仓超出持仓限额标准，并未能在规定时限内平仓的;

　　③因违规受到交易所强行平仓处罚的;

　　④根据交易所的紧急措施应予强行平仓的;

　　⑤其他应予强行平仓的。

　　强行平仓的执行原则：强行平仓先由会员执行，时限除交易所特别规定外，一律为开市后第一节。规定时限内会员未执行完毕的，由交易所强制执行。

　　强行平仓的执行程序：

　　①通知。交易所以“强行平仓通知书”(以下简称通知书)的形式向有关结算会员下达强行平仓要求。通知书除交易所特别送达以外，随当日结算数据发送，有关结算会员可以通过交易所系统获得。

　　②执行及确认。 1、开市后，有关会员应自行平仓，直至达到平仓要求;2、结算会员超过规定平仓时限而未执行完毕的，剩余部分由交易所执行强行平仓;3、强行平仓结果随当日成交记录发送，有关信息可以通过交易所系统获得。

　　(6)强制减仓制度

　　强制减仓是指交易所将当日以涨跌停板价申报的未成交平仓报单,以当日涨跌停板价与该合约净持仓盈利投资者按持仓比例自动撮合成交。同一投资者双向持仓的,其净持仓部分的平仓报单参与强制减仓计算，其余平仓报单与其反向持仓自动对冲平仓。

　　(7)结算担保金制度

　　交易所实行结算担保金制度。结算担保金是指由结算会员依交易所的规定缴存的，用于应对结算会员违约风险的共同担保资金。

　　结算担保金分为基础担保金和变动担保金。基础担保金是指结算会员参与交易所结算交割业务必须缴纳的最低担保金数额。变动担保金是指随着结算会员业务量的变化而调整的担保金。

　　(8)风险警示制度

　　交易所实行风险警示制度。交易所认为必要的，可以分别或同时采取要求报告情况、谈话提醒、书面警示、公开谴责、发布风险警示公告等措施中的一种或多种，以警示和化解风险。

　　出现下列情形之一的，交易所有权约见指定的会员高管人员或投资者谈话提醒风险，或要求会员或投资者报告情况：

　　①期货价格出现异常;

　　②会员或投资者交易异常;

　　③会员或投资者持仓异常;

　　④会员资金异常;

　　⑤会员或投资者涉嫌违规、违约;

　　⑥交易所接到投诉涉及到会员或投资者;

　　⑦会员涉及司法调查;

　　⑧交易所认定的其他情况。

客户管理制度13

　　一、客户关系维护：

　　我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。

　　基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。

　　第一步：前一单业务成交履行情况的回顾

　　随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。

　　与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。

　　因此在成交后第一次拜访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况。检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在这个过程中是否出现了什么问题？是否有不愉快的事情发生？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要你来协调解决？

　　当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。

　　第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。

　　在这里我举个例子，我曾看过一篇文章上面说的是一家香港上市公司的系统集成部门。20xx年底一个营销人员过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严重的，最严重的`是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的我们的潜在客户

　　在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。

　　就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。

　　直到今天，那个营销人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。

　　总之，在合作后第一次拜访时，回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈还能认真地关注合作的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。

　　第二步：前一单合作项目或服务的使用效果审视

　　维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目，绝大多数情况下是用于自身发展的需要，如主板、SMT、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性，所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。

　　虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如学生基础不扎实，比如岗位没有达到，比如待遇的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务，在再次需求时可能就不会再相信你了!

　　如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。

　　可以这样说，客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下，甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，营销人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。

　　第三步：像维护婚姻关系一样维护客户关系

　　在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。

　　那你是不是可以松口气了呢？当然不能!

　　客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。

　　就拿婚姻生活来说吧：

　　你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。

　　想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。

　　但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。

　　你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。

　　那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。

　　成交后为客户提供周到的服务，就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新项目的信息，与客户合作开发新项目，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。

　　维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的合作提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题，还是未来定单的问题。

　　二、各户服务系统的管理

　　1．客户服务系统的分类。

　　（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

　　（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

　　（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

　　（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

　　2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

　　3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

　　对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。

　　下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

　　亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

　　联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话

　　电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

　　感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

　　访问报告：访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？

　　你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

　　（1）告诉客户你很感谢他的购买；

　　（2）明确他们对购买是否满意。

　　4．做让顾客感动的服务

　　被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

　　附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：

　　a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

　　b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

　　c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

　　记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。

　　总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。

客户管理制度14

　　调动公司全体员工市场开发的积极性，提高新客户开发工作的水平，保证公司销售业务的持续、稳定增长。公司特制定销售部门新客户开发管理办法。

　　一、新客户开发组织机构与职责

　　为保证新客户开发计划顺利进行，为公司争取到更多的优质客户及市场，需要建立统一的组织协调机构，新客户开发评审组是公司从事新客户开发的统一管理协调的专责组织，其职责是：

　　1.1、全面组织公司下达的年度市场开发指标，满足公司经营发展任务需要；

　　1.2、负责销售部门外部市场开发区域、范围、项目、行业、部门的安排，开发业务的指导，开发工作的考核评价；

　　1.3、负责项目开发预算费用的`审批；

　　1.4、负责管理市场信息网络，收集项目信息，协助新客户开发实施人进行项目合同谈判评审与签订；

　　1.5负责组织大型项目探勘，编制项目投标文件；

　　1.6协调组织公司各方力量，为公司市场开发服务；

　　评审组领导成员：

　　组长：

　　副组长：文员：

　　成员：

　　二、新客户开发立项标准

　　结合公司历年新客户开发状况及目前市场情况，同时结合费用投入特点，现定义新客户开发立项标准为：目前本公司与许多需求客户没有建立业务关系，新开发客户必须是目前销售客户目录之外的新客户，且年新增业务量铸球产品在300万以上，设备产品在100万以上。

　　三、立项管理

　　新客户开发实施人员选定具体新客户，分析潜在客户的情况，为新客户的开发提供背景资料、联系渠道和方法等资料通过《新客户开发立项申请书》的形式，提供给评审组；评审组根据提交的资料综合审议，对项目可行性进行评价，副组长进行审核，对审核通过的新客户开发项目由组长批准执行。

　　四、跟踪管理

　　4.1批准立项后新客户开发实施人员，无论采用任何开发方式均需保持持续跟踪，至少30天到项目评审组副组长处做好相应的跟踪记录；

　　4.2新客户开发立项后三个月内没有明显进展，评审组将对项目进行特别关注；项目立项后六个月内没有实质性突破，项目评审组将对项目进行专题研究，决定今后是否进一步开发；项目立项后一年内达不到新项目开发标准（连续三个月累计供应：），由实施人员提交书面报告至评审组，评议该项目是否为新客户开发，副组长提出审核意见，由组长处审批；

　　4.3项目实施过程中，如遇到特殊情况需终止项目的操作，由项目实施人提出书面申请，报评审组批准。涉及公司前期投入的，应对费用进行核算。终止后的项目，日后重新启动时需重新立项；

　　4.4对项目实施过程中因某些因素需要暂停的，应向项目评审组说明情况，待某些因素消除后再继续进行。

　　4.5日常由副组长负责项目进度评审，及时跟踪项目，掌握项目开展信息，在项目达到预期目的后（月度批量供应：）及时结束立项，交销售公司纳入常规业务管理。

　　五、费用控制与管理

　　5.1申报内容

　　凭批准后的立项申请书，项目实施人应在7日内组织编制完成费用预算表，根据预算申请表项目，在之后的项目开发活动经费中给予列支（单项经费实际支出原则上不得超预算5%），包括开发立项新客户的业务招待费、佣金费用以及与项目直接相关的其他费用。

　　预算申请分为前期开发预算申请和实质性开发预算申请，其中：用于项目未取得实质性进展前，开发费用支出总额原则上不得高于3万元（由副组长审核，组长审批）；项目取得实质性进展后，相关合理支出经评审组审议通过、副组长审核、组长批准后公司给予列支。

　　5.2项目开发费用报销及管理

　　项目实施人对发生的开发费用与常规业务费用分离单独统计后，凭合法有效单据及预算申请表经评审组副组长、财务部审核后，再交由组长处批准报销。

　　对项目实施人的开发费用，财务单独立项反应，并结合项目预算书定期编制预算执行分析表报评审组处。

　　六、新客户开发奖励

　　对符合新客户开发标准，并按照上述程序成功开发的新项目，所有项目实施人员每年年底将当年成功开发的新项目汇总报评审组，评审组根据公司新项目开发的规模及回款情况拟出适当的奖励金额，报财务部审核，董事长批准给予项目实施人。

　　因新项目达到预期效果后，交销售公司纳入常规业务管理，本奖励政策不考虑新项目纳入常规业务后业绩情况。

　　七、保密制度管理

　　在项目开发期间，除公司评审组、主管领导及经办人员因工作需要了解信息外，所有知情人员不得将任何信息对其他人透露；在协议签署后，在需要其他技术人员配合时，需经公司主管领导及评审组同意，方可将有关信息对给予配合的技术人员透露，除此之外，不得透露。如以上人员未遵守以上保密制度的，对公司项目开发造成损失的，公司将追究责任人责任。

　　八、其他

　　本制度自二零一x年七月一日起执行；自本制度执行之日起，公司相关市场开发管理与本制度不相符的规定即行终止；本制度最终解释权归新客户评审组，未尽事项适时完善补充。