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食品公司消费者投诉管理制度
在社会发展不断提速的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。大家知道制度的格式吗？下面是小编整理的食品公司消费者投诉管理制度，希望对大家有所帮助。
食品公司消费者投诉管理制度
收集相关证据和资料。
4.5.2对投诉进行初步分析和评估，确定处理方案。
4.5.3进行处理并及时通知消费者处理结果。
4.5.4对于重大投诉事件，应及时向公司领导报告并进行跟踪处理。
5.0投诉统计和分析
5.1销售部门应及时记录并统计投诉情况，进行分析和总结，提出改进措施并落实。
5.2市场管理部门应定期对投诉情况进行分析和评估，提出改进建议并报总经理批准后实施。
6.0附则
6.1本规定自发布之日起生效。
6.2本规定解释权归公司总经理所有。
消费者投诉管理制度
目的：为保障消费者的合法权益，树立公司的良好形象和品牌形象，提高和完善产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
定义：消费者投诉是指消费者在购买公司产品过程中，因服务态度恶劣或购买产品后出现异常情况而进行的投诉及信息反馈。
管理部门：销售部负责具体处理消费者投诉。
管理原则：尊重消费者选择解决途径的协商和解原则，符合相关法律规定，平等自愿的公平友好原则。
投诉分类：根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉和产品质量投诉。
服务质量投诉：由销售部负责处理与经销商、零售商有关的投诉。与市场业务人员、临时促销人员等公司人员有关的投诉，受理投诉的人员应立即处理并通报销售部。
产品质量投诉：在接到投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证并通知市场负责人。市场负责人应尽力安排在原购买商场进行换货，如不能换货则可退货处理。
投诉处理程序：了解和核实消费者具体情况，进行初步分析和评估，确定处理方案并及时通知消费者处理结果。对于重大投诉事件，应及时向公司领导报告并进行跟踪处理。
投诉统计和分析：销售部门应及时记录并统计投诉情况，进行分析和总结，提出改进措施并落实。市场管理部门应定期对投诉情况进行分析和评估，提出改进建议并实施。
附则：本规定自发布之日起生效，解释权归公司总经理所有。
4.5.1产品投诉信息收集
在收集消费者投诉信息时，我们需要了解以下几个方面的内容：
4.5.1.1产品情况
我们需要了解消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。这有助于我们了解产品是否存在质量问题。
4.5.1.2购买及使用情况
我们需要了解消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。这有助于我们了解产品是否存在使用问题。
4.5.1.3不良情况
我们需要了解不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。这有助于我们了解产品是否存在安全问题。
4.5.1.4消费者联系方式
我们需要了解消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。这有助于我们及时与消费者联系，解决问题。
4.5.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则在接受消费者投诉时，我们需要稳定消费者情绪，让消费者感受到我们的关心和诚意。同时，我们需要明确公司服务原则，让消费者了解我们的服务承诺和处理流程。
4.5.3合理解释，引导消费者产品知识
在处理消费者投诉时，我们需要对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。这有助于消费者了解产品的使用方法和注意事项，避免类似情况再次发生。
4.5.4及时协助消费者就医
对于症状较严重的消费者，我们应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，我们应了解其详细就医过程及疗效，避免症状的进一步加重。
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