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物业客服管理制度
在生活中，很多地方都会使用到制度，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。大家知道制度的格式吗？下面是小编收集整理的物业客服管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
物业客服管理制度1
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的.工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
物业客服管理制度2
1.目的
规范值班工作。
2.业务范围
值班管理。
3.职责
3.1客服助理负责值班工作。
3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。
(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。
(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。
(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。
(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语'您好,中原物业'。
(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。
(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。
(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。
(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。
4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。
4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。
4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。
4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。
4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。
4.7交接班
1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。
2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。
5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。
6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。
7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。
8)互相签字后,方可离岗。
9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。
4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。
4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。
4.11处理业户的`来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。
4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。
4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。
4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。
4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。
4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。
4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。
5.记录
5.1《值班日志》
5.2《交接班记录》
5.3《特约服务/维修工作单》
物业客服管理制度3
1.目的
通过制订管理员工作规程,从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。
2.适用范围
适用于客服中心管理员。
3.职责
3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;
3.2负责对楼宇空置房屋的管理;
3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;
3.4协助对业主档案进行管理,掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;
3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;
3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;
3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;
3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;
3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;
3.10负责楼宇的每日巡查,发现问题及时协调相关部门处理;
3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;
3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;
3.13积极处理有关本岗位的报事内容,同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况,每周对报事情况进行统计分析;
3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;
3.15协调住户间的关系,并及时处理住户间的纷争;
3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;
3.17做好管理处与住户之间的沟通,加强物业法规知识宣传。
3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。
4.工作程序
4.1费用的收缴
4.1.1费用包括
4.1.1.1物业管理费
4.1.1.2水、电、气等公用事业费;
4.1.1.3有偿服务费
4.1.2流程
收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。
4.1.3费用拖欠的处理办法
4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的,由管理员发出限期缴费通知,并通知滞纳金已开始计算;
4.1.3.2限期内仍不缴费的,管理员应主动上门访问,询问业主不缴费的原因和事由,管理员应做好耐心的解释和说明,若业主对物业管理有什么不满意的地方,应向其道歉并询问业主的真实想法;
4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的,助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费,应讲明不缴费的利害关系;
4.1.3.4仍然拒不缴费的,客服中心应会同管理处主任协商解决办法。
4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作,并将统计情况报助理和管理处主任;
4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%,物业管理费收缴率达到95%以上。
4.2装修管理
4.2.1装修巡检
4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检,查验是否有违反装修规定的地方,并认真填写《装修巡检表》,装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;
4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方,要求施工方现场整改,如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等),则应填写《装修违规整改通知单》,递交业主处理;
4.2.1.3每周星期六上午,将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;
4.2.2装修验收
4.2.2.1会同工程队,做好装修完工后的检查验收工作,填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;
4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;
4.3标识的使用和设置
4.3.1标识类别;
4.3.1.1楼栋号标识;
4.3.1.2楼层标识;
4.3.1.3门牌号标识
4.3.1.4进出入口标识;
4.3.1.5电梯标识
4.3.1.6信报箱标识;
4.3.1.7公共区域的设施,如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;
4.3.1.8办公区域标识;
4.3.1.9其它标识,如紧急情况下的`状态标识等;
4.3.1.10安全标识;
4.3.1.11道路标识。
4.3.2标识使用对象
4.3.2.1高层楼宇;
4.3.2.2会所;
4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;
4.3.2.4商务中心;
4.3.2.5办公区域;
4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;
4.3.3负责以上标识拟定,使用和放置,并负责对其进行维护管理;
4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核,经批准后使用;
4.3.5每日对辖区标识检查2遍,并做好记录。
4.4投诉处理
参照《业主和住户投诉处理作业规程》
4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况
4.5.1所住户数,各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;
4.5.2住户产权归属及其变化情况;
4.5.3房屋租赁及租金情况;
4.5.4房屋结构及质量状况;
4.6巡访和回访
4.6.1积极做好对住户的巡访工作,主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务,调动住户参与小区管理,与住户建立和维持良好的关系,听取业主和住户关于物业管理的意见及建议,并做好《巡访记录》工作,确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;
4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动,通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验,同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行,向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》,同时注意调查表的回收,确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。
4.7巡查
参照《楼宇巡查管理作业规程》。
4.8空置房屋的管理
参照《空置房管理作业规程》。
4.10社区文化活动的参与
4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置,主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。
4.10.2配合组织社区活动的筹备工作,如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知,做好业户的接待、组织安排工作,同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;
4.10.3认真配合做好现场秩序维护;
4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;
4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。
4.11特约服务受理
4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求,并做好详细登记;
4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;
4.11.3做好特约服务质量的跟踪;
4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析,并将统计情况上报。
4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。
5.相关文件和质量记录
5.1《业主和住户投诉处理作业规程》
5.2《巡访、回访记录表》
5.3《缴费通知单》
5.4《费用催收通知单》
5.5《装修巡查表》
5.6《装修违规通知书》
5.7《装修审批及竣工验收表》
5.8《业主投诉记录表》
5.9《空置房屋登记表》
5.10 《空置房屋巡查签到表》
5.11 《空置房屋巡查记录表》
物业客服管理制度4
1.目的
规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。
2.业务范围
业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。
3.职责
3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。
3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。
3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1业户委托长期保管的钥匙
(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写《业户钥匙寄存登记表》。
(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。
(3)业户因某种原因需更换门锁,应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。
(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的`管理原则是'谁管理、谁负责',钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。
(5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。
(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。
(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。
(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。
(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中,要求及规范同上)
(10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。
4.2空房钥匙管理
(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。
(2)空房钥匙需单独存放并上锁。
(3)建立《客服钥匙明细登记表》。
(4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写《客服钥匙使用登记表》。
(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。
(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。
(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。
(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。
(9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。
4.3返修钥匙管理
(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。
(2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立《客服钥匙明细登记表》。
(3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写《返修钥匙领取登记表》,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。
(4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写《客服钥匙使用登记表》。
(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。
(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。
(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。
(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。
4.4注意事项
(1)业户委托保管的钥匙
①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。
②未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。
③非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。
④凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。
⑤如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。
⑥凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。
⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。
(2)钥匙管理的原则
①所有钥匙
明细应建立电子版,并及时进行更新。
②入住阶段,如返修钥匙使用情况较多,务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。
5.记录
5.1《业户钥匙寄存登记表》
5.2《客服钥匙使用登记表》
5.3《客服钥匙明细登记表》
物业客服管理制度5
大厦物业客服部交接班管理制度及规定:
1、制度
1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。
1.4上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。
1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记,当面验清交接。
1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。
2、规定
2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的同意,并安排调班、顶班。
2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。
2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的`新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。
2.4在下列情况下不得交接班:
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。
⑵重大设备启动或停机时。
⑶交接班准备工作未完成时。
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。
物业客服管理制度6
一、制度
1、规范上岗条例：
接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现"三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。
2、接待服务宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。
3、接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
5、仪表、仪容要求：
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。
二、用语
1、当见到客人时说："您好！"。
2、对客人应问："先生（小姐），很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。"等。
3、接受客人吩咐，听清客人要求时说："好！明白了"、"好！知道了"、"好！听清楚了"，若未听清，要说："对不起，请您再说一遍"。
4、对待不能立即接待的`客人，应说："对不起，请您稍候"或说"对不起，请您稍等一下"。
5、对等待的客人要说："对不起，让您久等了"。
6、接待失误或给客人添麻烦时说："对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事"。
7、当客人离开时，应说："谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）"。
物业客服管理制度7
1、前言
物业客服是物业管理企业的重要部门，承担着为业主和居民提供满意、高效、规范的服务的责任。为了提高服务质量，建立健全物业客服管理制度至关重要。本文将就物业客服管理制度的目标、职责、操作流程、培训和考核等方面进行详细阐述。
2、目标
物业客服管理制度的目标是确保物业客服团队能够按照规范的流程，以满意的服务态度，快速解决业主和居民的问题，提高居住环境的满意度和社区的整体品质。
3、职责
3、1物业客服团队的职责包括但不限于：
—受理业主和居民的来电、来访，及时解答问题和提供帮助；
—负责处理投诉，为纠纷解决提供协助；
—维护业主和居民的档案和信息，确保客户资料的完整和保密；
—协助解决常见问题，如小区设施维修、保安巡逻等；
—参与社区活动的组织和执行。
3、2客服管理人员的职责包括但不限于：
—确保客服团队的工作按时、高效地完成；
—监督客服人员的服务质量，提供必要的培训和指导；
—分配工作任务，合理安排人员的工作时间；
—搜集并整理客户投诉和反馈，提供改进建议；
—统计客服工作量和效果，提供报告。
4、操作流程
4、1来电受理流程：
—接听来电：客服人员要彬彬有礼地接听来电，并主动询问对方的问题；
—问题记录：在接听的同时，客服人员要记录下来电人的姓名、联系方式和问题内容；
—问题解答：客服人员根据问题的性质，快速准确地提供解答或者帮助；
—结束流程：确认问题解决后，客服人员应感谢来电人的配合并结束通话。
4、2来访受理流程：
—迎接来访者：客服人员应在客户到达时，主动迎接并引导至指定地点；
—核实身份和目的：客服人员需要核实来访者的身份和来访目的，以确保楼栋安全；
—受理问题：客服人员有责任认真听取来访者的问题，并寻求合适的解决方案；
—反馈和记录：客服人员应在解决问题后，及时反馈给来访者，并记录相关信息。
5、培训和考核
5、1培训计划：
—初期培训：新入职的.客服人员必须参加为期一周的初期培训，包括基本礼仪、服务流程和客户处理技巧等内容；
—定期培训：每季度组织一次客服团队的定期培训，包含业务知识的更新、服务技能的提升和沟通能力的培养等方面；
—外部培训：鼓励客服人员参加相关的培训课程和研讨会，以便拓宽知识和提升综合素质。
5、2考核机制：
—服务评价：定期对客服人员的服务态度、解决问题的能力和沟通技巧进行评价，得出综合评分；
—投诉处理：将客户的投诉处理情况纳入考核范畴，及时跟进处理情况并记录；
—工作效率：对客服人员的工作效率进行考核，包括接听率、解决率和满意度等指标。
物业客服管理制度8
1.0客服部所使用的.鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
物业客服管理制度9
大厦物业客服部员工接待管理制度:
1、制度
1.1规范上岗条例:
接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。
1.2接待服务宗旨:宾客至上,服务第一。工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作。工作标准:表里如一。
1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任、客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的`各类事宜,并做好记录与报告。
1.4接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。
1.5仪表、仪容要求:
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰。按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。
1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。
1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。
1.9员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做。不利于物业客服部的话与事,不说不做。
2、用语
2.1当见到客人时说:您好!。
2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。
2.3接受客人吩咐,听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。
2.4对待不能立即接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。
2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。
2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事。
1.2.7当客人离开时,应说:谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。
物业客服管理制度10
1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。
2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。
3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。
4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。
5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。
6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。
7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。
物业客服管理制度11
1、制度
1.1对钥匙管理
1.1.1早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交接单》。
1.1.2中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写《钥匙交接单》。
1.1.3封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。
1.2单元内各房间的钥匙管理
1.2.1各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。
1.2.2管理人员如需使用各房间的`钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。
1.2.3查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。
1.2.4负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
1.2.5未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。
1.2.6客服部聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
1.2.7房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。
物业客服管理制度12
1、制度
为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:
1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;
1.2值班地点:部门办公室;
1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;
1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;
1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任;
1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;
1.9国家法定节假日另做加强值班安排。
2、规定
2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;
2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的.作业;
2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;
2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;
2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;
2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;
2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
物业客服管理制度13
1.0部门内部交接班
1.1整理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
1.2交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
1.4接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
1.7当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
2.0交接班检查记录
2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记'√'号,不正常情况'×'号。
2.2每天每班次都要有专人进行记录。
2.3记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。
2.4交接检查事项。
3.0与保安部交接班
3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的'交接,主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求,应详细记录在工作交接本中。
3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。
3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情,须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。
4.0交接班检查记录
4.1每天每班次都要有专人进行记录.
4.2记录必须由交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。
物业客服管理制度14
大厦物业客服部文件管理制度及规定：
1、制度
1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。
1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。
1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。
1.5员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。
1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。
1.7要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。
1.8文件具有较强的严肃性和权威性,一经发文必须执行。
1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。
1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
1.11各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。
2、规定
为加强文件管理,准确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。
2.1外部来文的有关规定:
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收。
⑵对收到的.外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递。
⑶外来文件原则上先送总经理阅批。
⑷根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅。
⑸根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理。
⑹承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决。
⑺文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。
2.2对外行文有关规定:
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅后,方可外发。
⑵对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
2.3内部行文
2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。
2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必须保证完整性及连续性,以便备查。
2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。
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