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小区物业管家部沟通拜访制度
随着社会一步步向前发展，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编整理的小区物业管家部沟通拜访制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
小区物业管家部沟通拜访制度1
1.0目的
公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充分的沟通。
2.0适用范围
公司内部各部门、层次之间的沟通。
3.0职责
3.1物业部负责保障沟通渠道的建立，汇总各部门的沟通信息。
3.2部门主管负责本部门内部沟通，并积极与相关部门进行有效沟通。
3.3每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。
4.0程序
4.1部门间的沟通
4.2各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。
4.3例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。
4.4部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在《内部信息传递单》上。
4.5各部门保留本部门主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。
4.6部门间的沟通的形式有以下几种：
4.6.1参与对方例会
4.6.2与对方人员沟通
4.6.3由主管领导组织有关部门主管的`会议
4.6.4渠道：电话、邮件、信件、面谈等
4.7部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》，并由对方签字确认。
4.8各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。
4.9在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或反映到相关部门即可。
4.10对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》，并及时反馈到相关部门。
4.11相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由主任签字认可。
4.12部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属客户信息类的应登记在《来电来访记录表》中，并加以注明由部门转告。
4.13管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
4.14管理处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。
4.15信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以"*"表示外来信息。
4.16管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。
4.17信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到记录准确、清晰，有追溯性。
4.18对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。
4.19对于外部信息，管理处应登记在《来电来访记录表》上。
4.20全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。
5.0相关记录
小区物业管家部沟通拜访制度2
1.0目的
规范物业管理处员工的拜访业主工作，确保公司的.良好形象，为客户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于本公司管辖区内各项目管理处的拜访工作。
3.0职责
3.1运作部经理负责监督，该项工作的实施。
3.2项目管理处经理，主管等负责按本规程开展拜访工作。
4.0程序要点
4.1提前电话联系，按联系时间提前5分钟赶到。
4.2拜访人员来到住户门前，应先按门铃（3次），如无门铃时可用手轻轻敲门，见到业主后要先问好，简洁说明来访事由，征得住户同意方可进入。
4.3将自己将要拜访的内容有条不紊地向业主说明。
4.4与业主对话时宜保持1米左右的距离，交谈时应用礼貌用语。
4.5与业主谈话时，应专心倾听个人的意见认真做记录，精神应集中，不浮游，不应中途打断客户的讲话。
4.6应在不泄漏公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难应积极查找有关资料，请示后答复业主，不可不懂装懂。
4.7与业主交谈时应不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重。
4.8任何时候都不能对业主有不雅的行为或言语。
4.9拜访结束后，应礼貌地向业主道再见，将拜访结论整理填写《拜访客户工作情况表》备案或上报运作部。
5.0记录
5.1《拜访客户工作情况表》MPS—YW2—09
小区物业管家部沟通拜访制度3
物业客服手册——业户沟通工作规程
目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
适用范围
适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。
职责
管理处主任负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。
客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。
内容
序号项目内容
1、沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。
2、沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。
3、沟通内容1）业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2）业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。
3）业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。
4）业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。
5）业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。
6）业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。
7）业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。
8）业户的特殊困难和需求。
9）业户对社区文化建设方面的意见和建议。
10）业户的其他意见和建议
4、要求
1）有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。
2）维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。
3）对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。
4）消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。
5）财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。
6）在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。
7）对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通，协调解决。
8）各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的`要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。
9）在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。
10）对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损环或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。
11）本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。
12）对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。
13）对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。
5、顾客投诉抱怨处理参见《GI—1105—KF—0301投诉处理规程》
6、业户访问日常意见征询1）客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下：
小区住户数每月访问数量（不含回访且不能重复访问）
≤300不低于已入住户数的4%
300≤500不低于已入住户数的5%
500≤800不低于已入住户数的6%
800以上不低于已入住户数的7%
2）每次访问需做好《业户访问记录》，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。
3）业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，当事人应及时将有关信息反馈。
方式1）上门访问；
2）在管理处办公室访问；
3）业户在户外休闲时访问；
4）以问卷的形式访问；
5）电话访问；
6）其他适宜的形式。
业户访问注意事项1）上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问（原则上22：00后不予访问）；
2）访问业户时应态度诚恳、庄重大方。
3）有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。
4）被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。
5）对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。
意见及建议的处理方式1）客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交管理处主任审阅。
2）管理处主任根据客户服务主管提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交公司客户投诉中心。
7业户问卷发放及回收要求1）问卷调查以小区为单位，客户服务主管于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中，并在15个工作日内收回问卷。
2）问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。
3）问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。
数据处理及分析1）满意率=[（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）]*100%
2）问卷回收数量不得低于发放数量的60%，每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。
3）若业户对项目未作选择或对同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理，不参加满意率的统计。
4）根据"关键的少数"的原则，对不满意项目的累计百分率在80%内的，确定为主要改进事项。
5）对确定改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。
6）对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。
7）客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作，并填写《问卷结果统计表》，报管理处主任审阅。
公布1）对业户问卷调查提出的意见和建议，在发放问卷后的30个工作日内将采取的措施公布于管理处的宣传栏内。
2）《问卷结果统计表》原件由管理处保存，复印件交品质管理部。
5.0质量记录
5.1《业户访问记录》
5.2《问卷结果统计表》
小区物业管家部沟通拜访制度4
1.0目的
加强公司与客户的沟通与交流，及时了解客户的服务需求，提高服务质量。
2.0适用范围
本规定适用于公司与客户沟通过程。
3.0职责
3.1管理处负责服务区域内的客户交流、沟通工作的组织与实施。
3.2公司领导负责对重要事项的审批。
4.0程序要点
4.1沟通渠道
4.1.1回访客户服务热线、网络、意见箱；
4.1.2总经理热线；
4.1.3与业委会的沟通；
4.1.4《管理服务报告》
4.1.5客户恳谈会；
4.1.6社区文化工作；
4.1.7客户意见调查；
4.1.8客户访谈；
4.1.9通知通告（书面、广播等）；
4.1.10管理项目年度财务预算及年度服务计划。
4.2沟通方式
4.2.1客户回访
4.2.1.1特约服务回访：管理处为客户提供特约服务结束后，由客服中心人员对客户进行抽样回访，了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、服务及时性等，收集客户的服务需求以及对各类特约服务的意见/建议等，针对客户反馈的意见/建议，制定改进措施，以提高服务质量。回访率不低于90%。
4.2.1.2投诉回访：重大投诉的回访由管理处主任组织进行；一般投诉的回访由客服主管组织进行。回访率要求达到100%。
4.2.2客户服务热线、网络、意见箱
4.2.2.1当客户提出投诉时，要及时予以回复并跟进处理，并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按《客户投诉处理规程》执行；
4.2.2.2每月5日前，将上月的客户投诉及处理情况整理汇总，经管理处主任审批后在管理服务区域公布，接受客户监督；公布客户投诉处理回应时，应避免公布客户的房号、姓名。对投诉确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得客户理解。
4.2.2与业主委员会的沟通
4.2.2.1涉及物业管理热点、难点问题时，管理处至少每个季度申请召开一次业主委员会的沟通，提交专题报告，提请业主委员会审议。
——房屋维修基金的使用、续筹；
——服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程；
——服务区域内的年度财务预决算报告；
——物业管理年度工作计划及总结；
——其他需要提交业主委员会审议的事项。
4.2.2.2在会议召开前，管理处应提前20日将业主委员会会议召开时间及会议讨论议题通知全体业主，业主如有意见或建议，应在10日内通过书面形式告知管理处，以便在会议中讨论。
4.2.2.3管理处主任应对上一次业主委员会会议形成的决议予以跟进与实施。业主委员会形成的会议纪要须报送公司领导审阅，业主委员会主任审批后，向全体业主（客户）公布。
4.2.2.4对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次业主委员会会议中反馈。
4.2.2.5异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），可延期召开或取消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司领导同意，以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价，导致工作被动。
4.2.3管理服务报告
4.2.3.1每季度首月各管理处应就上季度的物业服务、经营情况编制物业《管理服务报告》，10日前将管理服务情况部分发送公司审核，15日前将经营情况部分发送财务部审核，最后汇总后发送公司分管领导审批；
4.2.3.2管理处主任须对报告中的每一项内容，尤其是当季的服务和费用收支情况清楚掌握。存在异常情况时，公司综合管理部、财务部须给予特别提示，并统一解释口径；
4.2.3.3经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、管理处主任签字，并盖管理处公章后应于首月20日前公布。公布方式：在宣传栏内张贴查阅通知，将报告存放在管理处客服中心供业主（客户）查阅；
4.2.3.4公布的《管理服务报告》应注意保持完好，避免损坏、遗失或外传。
4.2.4业主恳谈会一般每半年召开一次。管理处相关人员提前拟定会议通知，报部门负责人审批后予以公布。
4.2.4.1开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向业主公布，并通过与业主充分沟通，争取业主的理解、配合与支持；
4.2.4.2业主恳谈会由管理处主任主持，公司分管领导参加，会后要对各种问题的改善措施进行整理，形成会议纪要，并向全体业主公布并跟踪落实；
4.2.4.3经公司分管领导同意，异常情况下业主恳谈会可延期举行。
4.2.5社区文化工作
4.2.5.1公司各管理服务项目应制订年度社区文化工作计划（包括社区宣传和主题活动等），以增强与客户的沟通和交流，营造社区人文环境，提升企业形象。
4.2.5。 2每次活动前须将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等形成书面通知予
以公布，活动结束时应进行效果评估，必要时做好活动后的宣传工作。
4.2.6客户意见调查
4.2.6.1原则上每年年中和年底进行两次客户意见调查，了解客户对服务的满意程度及需求；经公司分管领导同意，异常情况下年中的客户意见调查可延期进行；
4.2.6.2调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外部专业公司做调查；
4.2.6.3调查前要制定调查方案，设计调查表，成立调查小组，同时要制作宣传品在小区宣传，让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的`、掌握必要的调查方法及注意事项；
4.2.6.4采用上门访谈方式进行调查时，调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与客户取得联系，取得同意后方可上门调查；
4.2.6.5采用发放调查表方式进行调查时，可由调查人员将调查表直接发至客户信箱或上门发放调查表（因有的客户很长时间不开信箱，采用上门发放方式效果较好）。在各物业管理项目中要事先设立调查意见箱，并由专人按事先规定回收调查表，确保达到预定的回收率；
4.2.6.6上门调查时，调查人员必须严格遵守公司的相关规定，符合公司着装与礼仪要求，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达客户的意见和要求，同时调查应围绕调查主题展开并注意控制时间；
4.2.6.7调查完毕后综合管理部要对相关数据进行统计分析，并编制调查报告。对客户意见/建议要制定改善措施，并及时予以回应和落实。改善措施的落实情况由综合管理部跟踪验证。
4.2.6.8调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外面的调查公司进行。
4.2.7客户访谈
4.2.7.1管理服务项目负责人及客户服务人员还应不定期的上门与重点客户进行访谈，了解管理服务有关信息和客户需求，建立良好的客户服务关系；
4.2.7.2在进行客户访谈时，访谈人应做好书面访谈记录，针对客户提出的建议或意见制定整改措施并落实。
4.2.8通知通告（书面、电子显示屏、广播等）
4.2.8.1公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求；
4.2.8.2管理项目内书面通知、通告必须经管理处主任审批签字并加盖管理项目公章，起止日章和编号后方可公布；电子文件或报刊剪摘经管理处主任同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档；
4.2.8.3在紧急情况时，须通过广播播放通知时，必须经过管理处主任同意后方可执行。
5.0相关记录
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